Chat with us, powered by LiveChat

#growUp!

Zaznacz stronę

Strona głównaBlogPoradnikJak sprzedawać na Amazonie – reklama i obsługa klienta

Samo założenie konta, przejście weryfikacji i dodanie produktów nie wystarczy, by odnieść sukces na Amazonie. Aby zacząć skutecznie sprzedawać, trzeba zainwestować w reklamę, a utrzymanie klienta wymaga staranności i dużego zaangażowania.

  • Jak działa sieć reklamowa na Amazonie?
  • Czy można analizować wyniki kampanii?
  • Jak wyglądają standardy obsługi klienta?

O tym opowie Przemysław Piętka, CEO agencji Rapid Launch.

Pierwsze kroki na Amazonie przybliżyliśmy tutaj

Przemysław Piętka (CEO Rapid Launch) o sobie:

Prowadzę agencję zajmującą się wsparciem polskich firm i sprzedawców, którzy dobrze radzą sobie na krajowym rynku, ale nie spoczywają na laurach i chcą spróbować czegoś więcej, rozwinąć swoją działalność i zacząć sprzedaż zagraniczną na platformie Amazon.

Sebastian Suma: Zarejestrowaliśmy się na Amazonie, wprowadziliśmy produkty i czekamy na klientów. Skąd wziąć pierwszego klienta? Jakimi mechanizmami rządzi się sprzedaż?

Przemysław Piętka: Na samym początku na pewno będzie trudno zaprosić klienta na naszą kartę produktu, dlatego tutaj przydadzą się oferowane przez Amazon reklamy PPC, dzięki którym można promować swoje produkty poprzez kampanie płatne. 

Jak wygląda ta sieć wewnątrz Amazona? 

Podstawą jest narzędzie promowania produktów na podstawie słów kluczowych w wyszukiwarce Amazona, podobnie jak w Google Ads. Robimy research słów kluczowych, na jakie chcemy się wyświetlać, wybieramy stawkę, jaką gotowi jesteśmy przeznaczyć i później optymalizujemy kampanię. Początkującym użytkownikom Amazon udostępnia opcję kampanii automatycznej – tam nie musimy nic ustawiać, algorytmy same dostosowują słowa kluczowe, na które będą wyświetlać dany produkt. Warto na samym początku przetestować tę opcję, ponieważ nie wiemy, które słowo kluczowe będzie dobrze konwertowało. Poświęcając część budżetu na automatyczną kampanię, możemy wyciągnąć ciekawe dane dotyczące słów kluczowych.

To bardzo podobnie jak w sieci Google Ads. Ile miejsc reklamowych zapewnia w wynikach wyszukiwania Amazon? 

Na głównej stronie są to cztery pierwsze miejsca. Ale kolejne nieorganiczne wyniki można znaleźć także na dole wyszukiwania.

Jak sprzedawać na Amazonie - reklamy

Źródło: https://www.amazon.de/

A czy są możliwe działania brandingowe, wizerunkowe – takie, które pozwolą zbudować świadomość marki nie tylko wśród użytkowników poszukujących danego produktu?

Oczywiście, można ustawić kampanię na targetowanie konkretnych produktów lub danych nisz, ale jest to dostępne tylko dla właścicieli marek, którzy przeszli proces weryfikacji brand registry. Amazon udostępnia możliwość utworzenia kampanii skierowanych wyłącznie do marek, czyli można dzięki nim promować swój własny sklep internetowy na Amazon. 

Czyli mogę być sprzedawcą, który podłącza się pod oferty, ale mogę też wejść jeszcze poziom wyżej i mieć swój własny sklep internetowy wewnątrz Amazona?

Tak. Właściciel marki, który przejdzie pozytywnie proces weryfikacji, posiada dostęp do takiego narzędzia jak sklep internetowy w Amazon. Tam może stworzyć własny sklep pod adresem amazon.com/nazwabrandu.

Spotkałem się kiedyś z opinią, że sieć reklamowa Amazona nie jest zbyt zaawansowana i przypomina Google Adwords sprzed lat. Czy to prawda? Jakie są możliwości sieci?

Reklama na Amazonie jest prosta, nie trzeba zbyt dużo czasu, by się jej nauczyć. Tu kluczowa nie jest umiejętność samego stworzenia reklamy, a jej dobrego zoptymalizowania pod względem kosztów. Źle ustawioną kampanię Amazon potrafi wyzerować w ciągu kilku godzin.

A jak wyglądają rozliczenia? Czy są tylko w modelach CPC, CPM, czy można powiedzieć sieci reklamowej: reklamuj mnie i moje produkty dopóki koszt konwersji nie przewyższy ustalonej kwoty?

Głównym rozliczeniem jest tutaj pay per click, czyli płacimy tak naprawdę za kliknięcie, bez różnicy, czy klient kupił nasz produkt wchodząc w reklamę, czy nie. Do każdej reklamy ustawiamy budżet na jedno kliknięcie. 

A czy później analityka wewnętrzna zapewnia takie informacje jak zwrot z inwestycji w reklamę?

Tak, oczywiście. W Amazon tak naprawdę głównym miernikiem skuteczności kampanii jest tak zwany ACoS, czyli to, ile wydaliśmy na reklamę w stosunku do jednej sprzedaży. Analizując dokładny raport, jesteśmy w stanie wyciągnąć takie dane w rozbiciu na każde słowo kluczowe i każde SKU. 

Jak sprzedawać na Amazonie - wyszukiwarka

Źródło: https://www.amazon.de/

Zostawmy na chwilę reklamę. Domyślam się, że nie można całej sprzedaży opierać na ruchu z reklam. Jakie są prawa rządzące organicznymi wynikami wyszukiwania? Co jako sprzedawca powinienem zrobić i o co zadbać, żeby produkt dał się znaleźć i żeby ludzie chcieli u mnie kupić?

Opieranie się wyłącznie na sponsorowanych produktach może stać się mało rentowne, dlatego też trzeba skupić się na wynikach organicznych. Pozycjonujemy się produktem na poszczególne słowa kluczowe. Amazon zwraca uwagę na to, z jakich słów kluczowych mamy największą konwersję i z jakich nasi klienci wchodzą na ofertę, dlatego też najważniejsze frazy powinny zawrzeć się w opisie oferty. Nasza pozycja zależy od słów kluczowych oraz opinii, jakie klienci wystawiają na temat naszego produktu. Nie musimy wszystkich fraz zawierać w opisie. Lepiej skupić na tych najważniejszych, ponieważ algorytm jest na tyle inteligentny, że będzie uczył się informacji o naszym produkcie i może wypozycjonować go na takie słowa kluczowe, o jakich nie mieliśmy pojęcia.

Czy pod uwagę brane są tylko słowa kluczowe, czy ważne jest też to, co dzieje się na poziomie sprzedaży? Czy obsługa klienta też wpływa na pozycję w organicznych  wynikach?

Amazon przykłada ogromną wagę do jakości obsługi kupujących, ponieważ są to tak naprawdę klienci Amazona, a nie nasi. Można tu wyróżnić dwa typy opinii – opinię o produkcie oraz opinię o doświadczeniu sprzedaży. Amazon mierzy też “zdrowotność” naszego konta, czyli Account Health. Wpływa na to wiele czynników, np. spory gwarancyjne, na które trzeba bardzo szybko reagować, czy też pozytywny feedback. Braki w którymś z tych obszarów mogą bardzo szybko doprowadzić do blokady konta i zamrożenia środków na Amazon Payments. Trzeba też oczywiście przestrzegać wszystkich zasad i regulaminu. Nie można zwlekać z wysyłką, bo opóźnienia także mogą skutkować blokadą. Jeśli klient anuluje zamówienie przed jego wysyłką, to też niekorzystnie wpływa na “zdrowotność” naszego konta. Jest też wiele innych czynników, np. zgłoszenie o sprzedaży podrobionych towarów. Co ciekawe, nie zawsze musi dokonać go klient, czasem jest to działanie nieuczciwej konkurencji. 

Rozumiem, że Amazon weryfikuje takie zgłoszenia i posiada mechanizm rozstrzygania konfliktów. 

Tak, można składać apelację. Początkowo decyzję podejmuje algorytm, ale o nakładaniu dużych kar decyduje już pracownik Amazona. Można oczywiście starać się o odblokowanie tego konta, więc blokada nie przekreśla na zawsze możliwości sprzedaży na Amazonie.

Powiedziałeś, że użytkownik, który przegląda nasza ofertę lub dokonuje zakupu to nie jest nasz klient, tylko klient Amazona. Czy to narzuca pewne ograniczenia w obsłudze? Czy są rzeczy, których nie można robić?

Przede wszystkim nie można kontaktować się z klientem poza platformą – Amazon udostępnia w tym celu specjalną skrzynkę mailową. Mimo że klient podaje swój numer telefonu, to dozwolone jest wykorzystanie go tylko w celu podania kurierowi. Nie można też przekierować klienta do swojego zewnętrznego sklepu internetowego, a konta, które przenoszą sprzedaż poza platformę, są blokowane. 

Powiedziałeś, że bardzo ważne są opinie zarówno o produkcie, jak i samej transakcji. Kto zbiera te opinie – czy są to automatyczne mechanizmy Amazona, czy my jako sprzedawcy musimy o to zadbać?

Od niedawna Amazon udostępnił opcję poproszenia klienta o opinię, więc sprzedawca może zautomatyzować ten proces. Wcześniej takie udogodnienie nie istniało, można było jedynie wysyłać sekwencję maili z prośbą o feedback. Warto jednak zaznaczyć, że nie możemy w żaden sposób sugerować, że ma być to opinia pozytywna. Nie można też oferować bonusów za dobre opinie ani za usunięcie negatywnych. Od negatywnego feedbacku można się odwołać, w takiej sytuacji pracownik Amazona zweryfikuje sprawę i sprawdzi, czy rzeczywiście taka opinia nam się należała.

Jak sprzedawać na Aamazonie - opinie

Źródło: https://www.amazon.de/

Wiemy już, co trzeba zrobić żeby zacząć, a teraz powiedzmy sobie ile to kosztuje i czy się opłaca? Jakim budżetem trzeba dysponować, żeby spróbować ruszyć ze sprzedażą na Amazonie?

Wszystko zależy od tego, czy chcemy wejść z nowym produktem, którego nigdzie indziej nie sprzedajemy i przygotować ofertę tylko pod Amazon, czy też mamy produkt z ugruntowaną już pozycją w Polsce. Jeśli sprzedajemy już w Polsce, to mamy dane dotyczące tego, jak ten towar się sprzedaje. W takiej sytuacji koszt będzie ograniczony właściwie tylko do przygotowania odpowiednich zdjęć, jeśli ich jeszcze nie mamy. Zapłacimy też za napisanie opisów, co najlepiej zlecić specjaliście lub native speakerowi, by były poprawne i naturalne. Koszt uzależniony będzie też od tego, czy chcemy od początku korzystać z programu FBA, czy też wysyłać towar ze swojego magazynu w Polsce.

Jeśli chcę dostarczać towar ze swojego magazynu, to po mojej stronie leży podpisanie umowy z firmą kurierską, Amazon w to nie ingeruje?

Tak jest. Musimy podpisać umowę z przewoźnikiem, oraz umożliwić śledzenie etykiety przez klienta.

A jak to wygląda z płatnościami?

Wszystko odbywa się przez Amazon Payments. Amazon stosuje rozwiązanie, które polega na przetrzymaniu pieniędzy za sprzedane produkty przez dwa tygodnie na wypadek zwrotów lub gwarancji, żeby zabezpieczyć ewentualne roszczenia klientów.  

Czy na reklamę trzeba wyłożyć duże budżety?

To zależy, ponieważ na początku możemy po prostu testować produkty i ustawić mniejszy budżet dzienny, a po wyciągnięciu raportów doinwestowywać poszczególne słowa kluczowe, a inne ucinać. Na sam początek 200-300 euro wystarczy, by sprawdzić czy nasz produkt będzie dobrze rotował. 

Czy każdy sprzedawca jest w stanie wejść na Amazon?

Według mnie największym kosztem jest odpowiednie przygotowanie listingów. Chyba że startujemy z naszym produktem po raz pierwszy od razu na Amazonie, wtedy trzeba się uzbroić w cierpliwość i mieć pewne zaplecze finansowe. 

Wejście Amazona do Polski zmieni dużo w branży e-commerce?

Myślę, że sporo. Amazon kładzie bardzo duży nacisk na obsługę klienta i jakość produktu, ponieważ jest bardzo duża konkurencja na samej platformie. Trzeba więc mieć dobry produkt, by się z nim przebić, ale niezbędne jest też zapewnienie wysokich standardów obsługi.

Czy polscy sprzedawcy powinni potraktować Amazon jako kolejne miejsce, gdzie można sprzedać produkt polskim odbiorcom, czy powinni pomyśleć szerzej o klientach zagranicznych?

Radziłbym szersze podejście. Polska jest stosunkowo małym rynkiem e-commerce w porównaniu np. do amerykańskiego czy niemieckiego, więc dla sprzedawcy z odpowiednią wizją i strategią to może być naprawdę ogromna szansa. 

 

Sempai