Czym jest i dlaczego warto badać wskaźnik NPS (Net Promoter Score)?

Net Promoter Score – czym jest ten czynnik i dlaczego jest tak istotny w działaniach marketingowych każdej marki? Dlaczego warto go mierzyć i jak to robić prawidłowo? Kiedy przeprowadzać badanie? W jaki sposób zwiększać NPS? O wszystkich tych kwestiach opowiadamy w tym artykule!

NPS – co to?

NPS, czyli Net Promoter Score, to wskaźnik używany do mierzenia lojalności klientów. Pytanie bazowe w badaniu NPS brzmi: „Jak bardzo prawdopodobne jest to, że polecisz naszą firmę/markę znajomemu?”. Wskaźnik NPS jest obliczany na podstawie odpowiedzi klientów na to pytanie w skali od 0 do 10.

Wskaźnik NPS dzieli klientów na trzy kategorie: promotorów (oceny 9-10), neutralnych (oceny 7-8) i krytyków (oceny 0-6). NPS jest kalkulowany poprzez odjęcie procentu krytyków od procentu promotorów. To proste równanie pozwala zrozumieć, jak klienci postrzegają firmę.

Net Promoter Score to ważne narzędzie dla firm, ponieważ daje wgląd w lojalność klientów. Wskaźnik NPS wskazuje, czy klienci są skłonni polecić firmę innym i na jakim poziomie znajduje się ich entuzjazm związany z kontaktem z firmą, poszczególnymi produktami, usługami i tak dalej. Jego regularne monitorowanie pozwala na bieżąco oceniać kondycję relacji z klientami.

Dlaczego badanie NPS jest ważne?

Badanie NPS pomaga firmom zrozumieć, jak klienci postrzegają ich produkty lub usługi. Wskaźnik NPS umożliwia szybkie zidentyfikowanie problemów i określenie obszarów wymagających poprawy. Ich lista znajduje się poniżej.

1. Lojalność klientów: badanie NPS pozwala ocenić poziom lojalności klientów wobec marki.
2. Rozwój biznesu: umożliwia identyfikację kluczowych obszarów, które mogą przyczynić się do wzrostu biznesu.
3. Feedback od klientów: pozwala zebrać bezpośrednią informację zwrotną od klientów w prosty i szybki sposób.
4. Retencja klientów: ułatwia zrozumienie, dlaczego klienci odchodzą i jak można ich zatrzymać.
5. Benchmarking: pozwala porównać wyniki z innymi firmami w branży i określić pozycję na rynku.

Wskaźnik NPS pomaga firmom tworzyć strategie marketingowe poprzez uwzględnianie opinii klientów. Analiza wyników umożliwia dostosowanie usług i produktów do ich oczekiwań.

Kiedy robić badanie NPS?

Badanie NPS powinno być przeprowadzane regularnie, aby firma mogła monitorować zadowolenie klientów i reagować na ich potrzeby. Najlepiej wykonywać je po kluczowych interakcjach, takich jak zakup czy zakończenie korzystania z usługi. Regularność badań umożliwia ocenę zmian w czasie i dostosowywanie strategii działania.

NPS jest szczególnie przydatny, gdy firma wprowadza nowe produkty lub usługi. Umożliwia zbieranie informacji zwrotnych na temat pierwszych wrażeń klientów. Badanie można też przeprowadzić przed i po wprowadzeniu zmian w firmie, aby ocenić ich wpływ na lojalność klientów.

Najlepsze momenty na przeprowadzenie badania NPS:

• Po zakończeniu kluczowej interakcji z klientem, na przykład po zakupie.
• Przed i po wprowadzeniu ważnych zmian w produktach lub usługach.
• Po zakończeniu okresu próbnego usługi lub produktu.
• Po dłuższym okresie braku interakcji z klientem.
• W regularnych odstępach czasu, aby monitorować długoterminowe trendy.

Badanie NPS zapewnia firmie stały wgląd w postrzeganie marki przez klientów i pozwala szybko reagować na wszelkie problemy. Warto pamiętać, że pozytywne wyniki badania pomagają zidentyfikować, co w firmie działa dobrze, i mogą posłużyć do promowania tych mocnych stron. Regularne badanie NPS jest istotne dla zrozumienia, jak klienci odbierają firmę i co należy poprawić, aby zwiększyć ich lojalność.

NPS – jak obliczyć wskaźnik?

Wskaźnik NPS oblicza się na podstawie odpowiedzi klientów na pytanie: „Jak bardzo prawdopodobne jest to, że polecisz naszą firmę znajomemu?” w skali od 0 do 10. Klienci, którzy odpowiedzieli 9 lub 10, są klasyfikowani jako promotorzy, a ci, którzy dali ocenę od 0 do 6, to krytycy. Ci, którzy ocenili na 7 lub 8, są neutralni.

Aby obliczyć wskaźnik NPS, odejmujemy procent krytyków od procentu promotorów. Jeśli na przykład 40% klientów to promotorzy, a 20% to krytycy, NPS wynosi 20. Wartości NPS mogą być dodatnie lub ujemne, w zależności od proporcji krytyków i promotorów.

Procentowy udział promotorów i krytyków określa się na podstawie liczby respondentów, którzy wzięli udział w badaniu. Wskaźnik NPS daje wgląd w to, jak lojalni są klienci i czy są skłonni polecać firmę innym. Analiza wyników pozwala na szybkie reagowanie na spadek poziomu lojalności klientów.

Jaka ocena NPS jest dobra?

Dobra ocena NPS może się różnić w zależności od branży, ponieważ każda z nich ma swoje standardy w zakresie satysfakcji klienta. Ogólnie rzecz biorąc, wynik NPS powyżej 50 jest uważany za bardzo dobry, co oznacza, że liczba promotorów znacznie przewyższa liczbę krytyków. Taki wynik jest oznaką, że klienci są zadowoleni z produktów lub usług firmy i chętnie polecają je innym.

Wynik powyżej 70 to wynik znakomity, wskazujący na wyjątkowo silną lojalność klientów. Firmy osiągające tak wysokie wskaźniki NPS mają bardzo pozytywną reputację i ich klienci są bardzo zadowoleni z ich produktów i usług. W praktyce oznacza to, że te firmy mają znaczny odsetek promotorów, co świadczy o wyjątkowej jakości ich oferty oraz obsługi klienta.

Natomiast wynik NPS poniżej 0 to sygnał alarmowy, sugerujący, że liczba krytyków przeważa nad liczbą promotorów. Taka sytuacja wymaga natychmiastowego działania ze strony firmy, aby zrozumieć przyczyny niezadowolenia klientów i podjąć odpowiednie kroki naprawcze. Niski wynik NPS wskazuje na problemy, które mogą wpływać na postrzeganie marki i lojalność klientów, więc jego monitorowanie jest kluczowe dla poprawy obsługi klienta i zwiększenia satysfakcji.

Net Promoter Score – jak zwiększyć wyniki?

Poprawa wyników NPS wymaga skupienia się na doświadczeniach klientów i ich potrzebach. Ważne jest, aby dostosować strategię działania, aby sprostać oczekiwaniom klientów i zbudować ich lojalność.

Jak poprawić wskaźnik NPS:

• Regularnie zbieraj opinie klientów i analizuj je, aby zrozumieć, co wymaga poprawy.
• Jakość obsługi klienta na każdym etapie jest niesamowicie istotna – zadbaj o to!
• Szybko reaguj na problemy klientów, aby zwiększyć ich zaufanie.
• Zainwestuj w szkolenie personelu, aby podnosić standardy obsługi.
• Rozwijaj i udoskonalaj produkty lub usługi zgodnie z potrzebami klientów.
• Komunikuj się z klientami, informując ich o usprawnieniach na podstawie ich opinii.
• Twórz programy lojalnościowe, które motywują klientów do powrotu.

Poprawa wyników NPS jest procesem ciągłym, który wymaga regularnego monitorowania i dostosowywania działań. Kluczem jest zrozumienie, co jest ważne dla klientów i skoncentrowanie się na tych obszarach. Każda pozytywna zmiana w doświadczeniu klienta prowadzi do zwiększenia liczby promotorów. Więcej promotorów to z kolei wyższa szansa na podniesienie wyniku NPS.

Jak często powinniśmy pokazywać NPS użytkownikowi?

Badanie NPS należy przeprowadzać w różnych odstępach czasu, w zależności od rodzaju działalności i interakcji z klientami. Regularne badanie – na przykład co kwartał lub co pół roku – pozwala na monitorowanie zmian w lojalności klientów i ocenę skuteczności wprowadzanych usprawnień. W przypadku dynamicznych branż, gdzie interakcje z klientami są częste, warto przeprowadzać badania nawet częściej.

Jednak zbyt częste badania mogą wywołać u klientów poczucie irytacji, co wpłynie negatywnie na ich odpowiedzi. Ważne jest, aby zachować równowagę i upewnić się, że badania są przeprowadzane w odpowiednich momentach. Na przykład, badanie NPS po zakupie lub po zakończeniu usługi pozwala uzyskać wartościowe informacje zwrotne.

Net Promoter Score to kluczowy wskaźnik lojalności klientów, który pozwala firmom ocenić, jak są postrzegane przez swoich klientów. Regularne monitorowanie NPS umożliwia ocenę skuteczności działań firmy i identyfikację obszarów do poprawy. Kluczem do zwiększenia wyników jest skupienie się na potrzebach klientów. Ostatecznie, dostosowanie działań firmy do opinii klientów przyczynia się do budowania ich lojalności i zaufania długoterminowo!