Checklista CRO: Optymalizacja koszyka i procesu składania zamówienia

W dużej mierze to od wyglądu koszyka i konstrukcji procesu składania zamówienia zależy, czy użytkownik sfinalizuje zakup. Jakie dobre praktyki możemy wyróżnić w tym obszarze? Przede wszystkim powinniśmy zapewnić klientowi możliwie jak najszybsze dokonanie zakupu, czyli ograniczyć ilość niezbędnych kroków do minimum. Warto, aby proces składania zamówienia w sklepie internetowym był tak prosty jak w stacjonarnym.

Kolejną istotną kwestią jest transparentność – informujmy klienta o wszystkim, co może okazać się dla niego ważne przy zakupie, w tym nie ukrywajmy żadnych powiązanych kosztów. Inaczej jest prawie pewne, że ten rozmyśli się już “przy kasie”.

Brak konieczności zakładania konta

W przypadku niektórych sklepów internetowych, aby dokonać zakupu, należy założyć konto i się zarejestrować. Dzięki temu e-commerce’y pozyskują dane o użytkownikach, które pomagają im dostosować ofertę czy kierować personalizowane reklamy.

Jesteśmy jednak przeciwni temu rozwiązaniu. Po pierwsze, w dobie RODO klienci coraz mniej chętnie podają o sobie informacje, które nie są tak naprawdę niezbędne do realizacji zamówienia. Po drugie, zakładanie konta to relatywnie długi proces, na który składają się m.in. logowanie na pocztę czy czekanie na link aktywacyjny. Takie praktyki mogą zniechęcić potencjalnego klienta do dokonania zakupu właśnie w naszym sklepie. Tym bardziej, jeżeli intencjonalnie chciał u nas kupić coś ten jeden raz.

Na powyższym screenie widzimy dwie dobre praktyki w tym obszarze: możliwość zakupu bez konieczności tworzenia konta w e-sklepie oraz logowania za pomocą konta na Facebooku.

Możemy jednak podać jedną wielką zaletę posiadania konta w sklepie internetowym z perspektywy użytkownika – składanie kolejnych zamówień jest dużo szybsze i prostsze.

W przypadku e-commerce’ów B2B i sprzedaży hurtowej sprawa wygląda zgoła inaczej. Tutaj rejestracja jest mile widziana przez kiientów – zazwyczaj ich zamówienia są cykliczne i opierają się na indywidualnych umowach i wynikających z nich cenach.

Czytelna i krótka ścieżka zamówienia

Już od wielu lat w branży e-commerce lansuje się zasadę ograniczania liczby kroków w procesie składania zamówienia. Zbyt duża ilość i konieczność mozolnego przeklikiwania się przez nie może zniechęcić użytkownika do domknięcia zakupu.

Obecnie wiele publikacji jako dobrą praktykę podaje zastosowanie 3 a nawet 2 kroków. Dzięki temu zabiegowi klient zdecydowanie łatwiej i szybciej sfinalizuje transakcję.

Aby maksymalnie uprościć ścieżkę składania zamówienia, można wykorzystać jedną z najnowszych metod jej optymalizacji – czyli one page checkout. Składanie zamówienia na jednej stronie jest bardzo wygodne dla użytkownika. Nie musi on również czekać na ładowanie kolejnych kroków – a my unikamy ewentualnych problemów technicznych związanych z przeładowywaniem strony.

One page checkout może być jednak problematyczny pod kątem mierzenia odpadających klientów na poszczególnych etapach procesu ze względu na brak wyodrębnionych kroków na kolejnych stronach.

Kolejną dobrą praktyką w zakresie optymalizacji ścieżki zamówienia jest uwzględnienie w opcjach dostawy paczkomatów i wyboru ich lokalizacji na mapie.

Edytowalny koszyk

Powinniśmy zapewnić użytkownikowi intuicyjną edycję koszyka, czyli m.in. możliwość szybkiego usunięcia produktu z listy, zmianę liczby zamówionych sztuk czy dodanie kolejnego produktu.

Ciekawym rozwiązaniem jest zastosowanie rozwijanego koszyka (slajdera) i umieszczenia w nim opcji edycji produktów. Dzięki temu nie ma konieczności przechodzenia na oddzielną podstronę w celu finalizacji zakupu. Slajder może być pionowy lub poziomy, z możliwością edycji w zakresie usunięcia czy zmiany ilości produktów.

Tego typu praktyka zdecydowanie sprawdzi się w e-sklepach branży FMCG, w przypadku których liczba produktów dodawanych do koszyka przez jednego użytkownika wynosi co najmniej kilkanaście.

Pokazane kroki zamówienia

Warto pokazać użytkownikowi, na jakim etapie składania zamówienia znajduje się w danej chwili i ile kroków musi jeszcze przejść, aby sfinalizować zakup. Powinniśmy również umożliwić mu cofnięcie do wcześniejszych kroków i dokonanie zmian w ich obszarze.

Jednym z rekomendowanych przez nas rozwiązań jest zastosowanie paska postępu w formie graficznej:

Intuicyjne kroki zamówienia

Każdy z kroków, które trzeba przejść, aby sfinalizować zakup, powinien być zrozumiały dla użytkownika. Dobrym pomysłem jest ich przedstawienie graficzne, jak np. na screenie poniżej, gdzie metody dostawy są pokazane za pomocą ikon czy logotypów. Podobnie możemy zaprezentować różne opcje płatności.

Dlaczego to jest takie istotne? Nie od dziś wiadomo, że kupujemy oczami. Posiłkując się przykładem ze świata offline – marketerzy wielką wagę przykładają do wyglądu opakowania, ponieważ nie rzadko potrafi być determinantem wyboru właśnie tego produktu.

Opcje płatności

Zaoferujmy naszym użytkownikom możliwie jak najwięcej opcji płatności – zarówno te tradycyjnego typu, jak: przekaz pocztowy, “za pobraniem” (często wybierany przez nowych użytkowników, którzy jeszcze są podejrzliwi względem nieznanego e-sklepu) czy e-płatności bankowe, jak i bardziej nowoczesne: płatności błyskawiczne (PayPaul, PayU), Blik, Google Pay czy Apple Pay.
Dobrym rozwiązaniem jest także umożliwienie klientowi bezpośredniej płatności kartą debetową czy kredytową z opcją zapamiętania dla zarejestrowanych użytkowników.

,

W przypadku sklepów oferujących droższy asortyment (w tym zwłaszcza RTV i AGD) warto umożliwić użytkownikowi zakup na raty. Decydując się na to rozwiązanie, powinniśmy zastosować integrację z bankiem, dzięki czemu klient online i w czasie rzeczywistym otrzyma wyliczenia i warunki dotyczące spłat – bez konieczności wizyty w punkcie stacjonarnym.

Różne opcje dostawy

Wszyscy mamy różne preferencje – również w zakresie opcji dostawy, dlatego warto dać użytkownikowi wybór. Aby nie stracić klienta, zaoferujmy użytkownikowi minimum 3 możliwości, w tym m.in. paczkomaty, różne firmy kurierskie oraz coraz popularniejsze – odbiór w punktach Ruchu, Orlen czy Żabki.

Podsumowanie Zamówienia

Na końcowym etapie składania zamówienia należy raz jeszcze pokazać użytkownikowi wszystkie istotne informacje, które były wcześniej zawarte na karcie produktu czy stronie głównej. Dzięki temu proces zakupu będzie jasny i przejrzysty, a klient zyska pewność, że zamawia produkt, który sam wcześniej dodał do koszyka.

Karta podsumowania powinna zawierać:

• Nazwy kupionych produktów
• Warianty produktu (kolor, materiał, rozmiar, itp. )
• Liczbę sztuk
• Łączną cenę zakupionych produktów wraz z dostawą
• Wybrany sposób dostawy i płatności
• Przewidywany termin dostawy
• Czas i sposób rezygnacji z zamówienia
• Adres dostawy i dane na fakturze
• Dodatkowe informacje, typu: gratisy, rabaty itp. (jeśli występują)

Powrót do sklepu

Po dokonaniu płatności podziękujmy klientowi za złożone zamówienie. Warto w tym miejscu podać numer zamówienia, a także dać mu możliwość powrotu na stronę sklepu. Dzięki temu zachęcimy użytkownika do zapoznania się z pozostałą ofertą sklepu, a dalej idąc – do złożenia kolejnego zamówienia 🙂