Opinie o firmie i produktach. 5 rzeczy, które warto wiedzieć, by skutecznie wykorzystać ich potencjał

Aleksandra Skindzier
9 lutego, 2022
Przeczytasz w ~ 6 min.
Opinie o firmie i produktach

Wyrażanie swojej opinii jest nieodłączną częścią naszego życia. Nic więc dziwnego, że marketingowcy i sprzedawcy postanowili wykorzystać naturalną ludzką skłonność do dzielenia się swoimi spostrzeżeniami. Opinie zadowolonych klientów to świetna i dobrze odbierana przez innych użytkowników reklama, warto więc zwrócić na nie szczególną uwagę. Oto 5 rzeczy, na które dobrze jest zwrócić uwagę, by lepiej wykorzystać ich potencjał.

 

Dlaczego opinie działają? 

Jak dowodzą badania przeprowadzone przez UOKiK, aż 82% kupujących w internecie deklaruje, że wystawia opinie o nabytych produktach. Co ciekawe, częściej robią to mężczyźni (85%) niż kobiety (79%). Jeśli zaś chodzi o czytanie opinii, to “zawsze” lub “bardzo często” robi to 77% ankietowanych (dane za: Local Consumer Review Survey 2022). Ludzie zaglądają do opinii na różnych etapach ścieżki zakupowej. Robią to nawet wtedy, gdy produkt mają już w koszyku, a od sfinalizowania transakcji dzieli ich tylko jedno kliknięcie.

Dlaczego rekomendacje innych tak bardzo wpływają na nasze decyzje? Wynika to ze społecznego dowodu słuszności, który wg. Roberta Cialdiniego jest jednym ze sposobów wywierania wpływu. Decydując się na zakup zakładamy, że inni, którzy to zrobili, przeanalizowali wszystkie za i przeciw. Sami nie musimy poświęcać już na to dodatkowego czasu, wystarczy im zaufać. Rekomendacje przeczytane w sieci utwierdzają nas w przekonaniu, że wybraliśmy dobrze i… kupujemy!

 

Czy rzeczywiście ludzie o wiele częściej zostawiają negatywne opinie niż pozytywne?

Takie przekonanie jest dość powszechne wśród osób związanych z marketingiem i sprzedażą w internecie. Wydaje się, że jeśli zakup przebiegł sprawnie, a produkt spełnia oczekiwania, to klient nie widzi powodów do wyrażania swojego zadowolenia. Co innego, gdy napotka problemy lub otrzyma coś, co go rozczaruje – wtedy na pewno doda krytyczną opinię. Czy można coś z tym zrobić?

Okazuje się, że to jakie opinie o firmie przeważają, zależy w dużej mierze od tego, jaką “politykę” w kwestii opinii ona prowadzi. Marki lub sklepy, które aktywnie proszą swoich klientów o podzielenie się wrażeniami dotyczącymi zakupu mogą liczyć na zdecydowanie większy odsetek ocen pozytywnych. Z doświadczeń platformy zaufane.pl wynika, że takie firmy mogą liczyć nawet na 50% więcej opinii, a wśród nich zdecydowaną większość będą stanowić pozytywne. 

 

Opinie nie tylko w wizytówce Google – gdzie jeszcze można je znaleźć?

Warto mieć na uwadze, że rekomendacje dzielą się na dwa typy. Pierwszy to opinie potransakcyjne, czyli takie, które klienci wystawiają już po zakończeniu transakcji. Drugi to opinie nietransakcyjne, które może wystawić każdy, niekoniecznie po skorzystaniu z usług sklepu lub firmy. 

Opinie od klientów można zbierać w różnych miejscach i formach. Nietransakcyjne znajdziemy w:

  • Google Moja Firma (tu warto zwrócić uwagę na to, że Google Moja Firma może pokazywać również opinie zebrane o firmie w innych miejscach, należy taką funkcjonalność odpowiednio skonfigurować), 
  • media społecznościowe – rekomendacje na Facebooku.

opinia w wizytówce google

Średnia ocen widoczna w wizytówce Google Moja Firma

wizytówka Google Moja Firma pokazuje także inne opinie

Wizytówka Google Moja Firma pokazuje także inne opinie z internetu

Opinie potransakcyjne klienci mogą dodawać w takich miejscach jak:

  • strona internetowa sklepu/firmy poprzez np. zaimplementowany moduł opinii,
  • platformy zbierające opinie,
  • marketplace i serwisy ogłoszeniowe. 

Pamiętaj o tym, że w przypadku e-commerce klienci mogą zaopiniować nie tylko Twoją firmę, ale i produkty, które u Ciebie kupili. Ich opinie będą istotne także z punktu widzenia SEO, warto więc zadbać o to, by w wynikach wyszukiwania dotyczących Twoich produktów wyświetlały się snippety z gwiazdkami. 

oceny produktu w wyszukiwarce

Oceny produktu widoczne w wynikach wyszukiwania

Jak pozyskać opinie od klientów?

Brak opinii może skutecznie zniechęcić potencjalnych klientów do dokonania konwersji. Nie lubimy przecież ryzykować rezerwując pokój w hotelu, którego nikt nie zrecenzował lub kupować od sprzedawcy, którego nikt jeszcze nie ocenił. 

Na początek najlepiej jest zastanowić się skąd klienci do Ciebie trafiają. Ta wiedza da Ci odpowiedź na to, gdzie w pierwszej kolejności należy zadbać o obecność ocen. Gdy wiesz już, gdzie chcesz opinie zbierać, postaraj się zachęcić klientów do zostawiania rekomendacji. Najpopularniejszym sposobem jest wysłanie maila lub SMSa z prośbą o opinię. Aby przyniosło to spodziewane efekty:

  • upewnij się, że klient otrzymał już przesyłkę i miał odpowiednią ilość czasu na przetestowanie produktu. W przypadku odzieży lub butów będzie mógł to zrobić szybciej, ale sprawdzenie funkcjonalności mebli potrwa nieco dłużej;
  • zadbaj o czytelność i przejrzystość ankiety;
  • w załączonej ankiecie umieść zdjęcia i nazwy wszystkich produktów, by klient nie musiał sobie przypominać co u Ciebie kupił;
  • poproś nie tylko o ocenę produktu, ale i całego sklepu;
  • nie zapomnij podziękować za poświęcony czas. Możesz także zaproponować rabat na kolejne zakupy. Pamiętaj tylko, że taka forma gratyfikacji musi być przyznawana wszystkim klientom, także tym, których opinia była negatywna. 

mail z prośbą o ocenę w Google

WIadomość e-mail z prośbą o ocenę sklepu w Google od Modivo.pl

Dobrym sposobem na zwiększenie ilości opinii w Twoim sklepie jest poproszenie klientów o ocenę samego procesu składania zamówienia. Taka możliwość powinna znaleźć się na “thank you page” tuż po opłaceniu koszyka. Pamiętaj jednak, by jasno poinformować klientów, co w danym momencie oceniają, by uniknąć nieporozumień. 

Stosując się do tych kroków możesz od jednego klienta pozyskać nawet kilka opinii: ocenę procesu zamówienia, pojedynczych produktów z koszyka, jak i samego sklepu. Monitoruj na bieżąco skuteczność swoich działań. Jeśli odsetek osób, które otwierają Twojego maila z prośbą o opinię wynosi mniej niż 20%, to znak, że coś należy poprawić. 

 

Opinie w e-sklepie – gdzie je wyeksponować?

Jeśli udało Ci się już zachęcić klientów do zostawienie opinii, warto wykorzystać ten fakt i wyeksponować je w odpowiednim miejscu w serwisie. Postaw na takie, które najlepiej sprawdzi się w przypadku Twojego biznesu. Możesz wybrać:

  • widget w stopce lub nagłówku strony – dzięki temu rozwiązaniu opinie będą widoczne na każdej podstronie, klient będzie mógł do nich zajrzeć w dowolnym momencie;
  • osobna podstrona z opinią o sklepie lub slider na stronie głównej – to pozwoli wyeksponować kilkanaście ostatnich opinii;
  • lista produktów – tu można pokazać gwiazdki przy poszczególnych produktach oraz średnią ocen. Takie rozwiązanie pomaga podjąć decyzję niezdecydowanym kupującym;
  • karta produktu 
    • opinie można wyświetlić w sąsiedztwie przycisku “dodaj do koszyka” – po kliknięciu w gwiazdki klient powinien móc zobaczyć szczegółowe oceny
    • osobna zakładka z treścią poszczególnych opinii

opinie na stronie na karcie produktu

Opinie na karcie produktu w sklepie cocolita.pl

 

Jeśli temat opinii o firmach i produktach Cię zainteresował, to wiele szczegółowych informacji i praktycznych rad znajdziesz w 13. odcinku podcastu MoND – Marketing oparty na danych: Czy warto inwestować w opinie o firmie oraz produktach w działaniach marketingowych i sprzedażowych?