Chat with us, powered by LiveChat

#growUp!

Zaznacz stronę

Strona głównaBlogPoradnikSocial Proof marketing. Jak wykorzystać społeczny dowód słuszności w sklepie internetowym?

“9 na 10 wybrało nasz napój”, “100 000 zadowolonych klientów”, “99% testujących widziało różnicę już po pierwszym użyciu” – brzmi znajomo, prawda? Każdy z nas słyszał takie komunikaty nie raz, a pewnie nie raz dał się im również przekonać do zakupu. Twórcy reklam tego typu z pewnością kierowali się znaczeniem Social Proof – nazywanym również społecznym dowodem słuszności – w zachowaniu konsumentów.

To jedna z sześciu technik wywierania wpływu opracowanych przez Roberta Cialdiniego i wielokrotnie wykorzystywana przez marketerów. Zgodnie z tą zasadą, gdy nie jesteśmy przekonani co do słuszności podejmowanego wyboru, sugerujemy się:

  • działaniem większości (wybierzesz restaurację, w której wolny jest tylko jeden stolik, czy taką, w której tylko jeden jest zajęty?),
  • decyzjami osób, które postrzegamy jako podobne do nas samych lub które znamy (przecież mama nie poleciłaby Ci niczego złego!),
  • wyborem eksperta, autorytetu (a w świecie online często Influencera),
  • danymi liczbowymi (tysiące zadowolonych klientów nie może się mylić).

Jak więc wykorzystać społeczny dowód słuszności do zwiększania sprzedaży w e-sklepie? W dalszej części artykułu pokażę Ci kilka pomysłów na to, jak za pomocą social proof marketingu wpływać na wybory Twoich klientów i gdzie warto gromadzić opinie.

Social proof – czym jest i dlaczego jest tak ważny w e-commerce?

Wyobraź sobie, że chcesz kupić białą, bawełnianą koszulkę i szukając czegoś odpowiedniego, trafiasz na dwie oferty, w tej samej cenie. T-shirty nie różnią się od siebie niczym, oba zebrały wysokie noty od zadowolonych klientów, przy czym jeden z nich został oceniony 150 razy, a drugi 5. Na który z nich się zdecydujesz? Większość z nas (w tym najprawdopodobniej i ja) wybrałaby koszulkę z wyższą liczbą pozytywnych recenzji, mimo że produkt oceniony pięciokrotnie wcale nie musi być gorszy niż ten popularniejszy.

Opinie na karcie produktowej

Możliwość dodawania opinii na temat produktu jest jednym z najpopularniejszych sposobów na wykorzystanie społecznego dowodu słuszności w sklepie internetowym. Udostępniając opinie, ułatwimy podjęcie decyzji niezdecydowanym, a także być może zatrzymamy ich dłużej na stronie. Nie chcemy przecież, aby szukając w Google opinii np. o kremie, nasz potencjalny klient znalazł go w niższej cenie u konkurencji lub zdecydował się na inny, który był oceniany znacznie częściej, a akurat w naszym sklepie jest niedostępny.

opinie na karcie produktu 1 social social proof społeczny dowód słuszności

źródło: https://www2.hm.com/

Recenzje z założenia piszą klienci, więc w teorii mamy niewielki wpływ na to, czy i w jakiej formie powstaną. W praktyce możemy ich lekko nakierować. Poza pytaniem “Co myślisz o naszym produkcie?”, możemy dodać pytania pomocnicze, np. czy rozmiar jest zgodny ze standardowym, czy kolor jest dobrze pokazany na zdjęciach. To trochę tak jak w czasie rozmowy – więcej opowiesz znajomemu, który zapyta Cię “Co u Ciebie?” czy takiemu, który odniesie się do szczegółów Waszej poprzedniej rozmowy? No właśnie… Potraktujmy więc zbieranie recenzji jako towarzyską pogawędkę z klientem i sprawmy, aby przebiegała jak najłatwiej.
opinie na karcie produktu 2

Jak pozyskać opinie klientów?

Problemem może być samo pozyskanie opinii od realnych użytkowników, zwłaszcza jeśli dopiero zaczynamy przygodę z e-commerce. Aby zachęcić naszych klientów, możemy przypomnieć im mailowo, że czekamy na ocenę produktu, a aktywnych nagradzać rabatem na kolejne zakupy lub gratisem dołączonym do następnego zamówienia. Dobrym pomysłem jest też personalizacja wiadomości lub dodanie akcentu, który zwróci uwagę w gąszczu innych, podobnych do siebie maili:

jak pozyskać opinie

źródło: newsletter/ankieta https://napogloves.pl/

jak pozyskać opinie klientów 2 social proof

źródło: newsletter/ankieta – https://www.zalando.pl/

Opinie – dlaczego są ważne pod SEO?

Skutkiem ubocznym opinii zostawianych przez użytkowników są dodatkowe treści, które ucieszą każdego SEOwca. Zwłaszcza, że opisy produktowe w porównaniu z kategoriami, czy producentami mają z reguły niski priorytet na liście “to do” i są optymalizowane dopiero wtedy, gdy mamy już unikalne teksty na stronach kategorii czy producentów. Do tego czasu często są powieleniem informacji, jakie możemy przeczytać na stronie producenta i tym samym w wielu innych sklepach.

Komentarze internautów mogą w sobie zawierać dodatkowe słowa kluczowe, na które chcielibyśmy, aby nasze produkty wyświetlały się w wyszukiwarce i pozwalają nasycić kartę produktu unikalną treścią.

opinie seo

źródło: https://www.google.com/

Jeśli nie opinie, to co?

Inne sposoby na zachęcenie do zakupu użytkownika, który znalazł się już na Twojej stronie internetowej, to między innymi:

  • oznaczenie popularnych produktów jako Bestsellery:
bestsellery w sklepie internetowym

źródło: https://www.elampy.pl/

  •  dodanie slidera, podpowiadającego użytkownikowi, na co zdecydowały się inne osoby, które kupiły oglądany przez niego produkt:
slider sklep internetowy social proof

źródło: https://www.deichmann.com/PL/pl/shop/welcome.html

 

slider opinie w sklepie internetowym

źródło: https://ksiegarnia.pwn.pl/

  • informacje o liczbie osób, które oglądały lub kupiły produkt, aby podkreślić zwiększone zainteresowanie asortymentem:
social proof społeczny dowód słuszności licznik

źródło: https://deezee.pl/

przykład social proof

źródło: https://born2be.pl/

Oceny produktów to nie jedyne opinie, na których powinniśmy się skupić prowadząc e-commerce. Równie ważne, a może nawet ważniejsze są opinie o samym sklepie, obsłudze klienta czy przesyłce. Zgodnie z raportem “E-commerce w Polsce 2019.” Gemius dla e-Commerce Polska, opinie o danym sklepie internetowym są dla blisko połowy kupujących najważniejszym źródłem wiarygodności podczas pierwszego w nim zakupu. Gdzie Twoi potencjalni klienci będą ich szukać?

Social Media = Social Proof

Strona firmowa na Facebooku oraz profil marki na Instagramie to miejsca, które użytkownicy chcący dokonać zakupu, zweryfikują w pierwszej kolejności. Komentarze pod postami czy dodane recenzje mogą sporo powiedzieć o jakości sprzedawanych produktów, usług, ale i obsłudze klienta. Jeśli Internauta zobaczy, że wielu naszych klientów nie było zadowolonych, może go to skłonić do rezygnacji z zakupu. Podobnie zadziała to w przypadku pozytywnych recenzji – “tłum” nie może się przecież mylić!

social proof social media

źródło: https://www.facebook.com/IKEApl/

Opinie mogą się pojawiać nie tylko w formie komentarzy, ale i jako posty bezpośrednio na profilach użytkowników. Dlatego warto śledzić śledzić wpisy w social media, w których zostaliśmy oznaczeni, a w razie potrzeby – odpowiednio reagować.

Społeczny dowód słuszności a Google Moja Firma

Podobne opinie możemy znaleźć w wizytówce Google. Tak jak w przypadku naszych kanałów Social Media – użytkownik wie, że jesteśmy w tym miejscu obecni i zostawiając recenzję, liczy na odpowiedź. Tym bardziej, jeśli jest niezadowolony z zakupów. Wizytówka z reguły wyświetla się na samej górze wyników wyszukiwania Google, więc liczba i rodzaj opinii na temat sklepu może mieć duże znaczenie – również w sytuacji, gdy użytkownik nie jest jeszcze zdecydowany na zakup w konkretnym miejscu, a dopiero szuka np. sklepu wędkarskiego.

google moja firma opinie

źródło: Wizytówka Google Moja Firma https://sklepdrapieznik.pl/sklep/

Pokaż zdobyte nagrody

Ceneo, Trusted shop, czy Opineo to serwisy, które w naszym imieniu proszą klientów o podzielenie się opinią o zakupie. Zasada Social Proof może w tym wypadku działać dwutorowo – po pierwsze, zbieramy opinie użytkowników, a po drugie, mamy szansę uzyskać wyróżnienie, którego symbol możemy wrzucić na naszą stronę internetową (np. w ramach Rankingu Zaufanych sklepów, opracowanego na podstawie ankiet wypełnianych przez klientów Ceneo).

nagrody social proof

źródło: https://www.taniaksiazka.pl/

Polecenia influencerów

Prowadząc działalność, na pewno jesteś w stanie wskazać liczące się nazwiska w Twojej branży. Mimo kryzysu zaufania do influencerów, nie można lekceważyć ich wpływu na decyzje zakupowe użytkowników. Wybierając do współpracy osobę wiarygodną, taką, która ma zaufanie swoich obserwatorów, ale i uchodzi za autorytet w swojej dziedzinie, możemy zdobyć nową grupę klientów.
Przykład mogą stanowić influencerki Beauty, które często przygotowują testy nowych pozycji drogeryjnych, a także cyklicznie prezentują swoich “ulubieńców”. Po publikacji recenzji, np. na YouTube, pojawiają się pod nimi liczne komentarze widzów, którzy decyzję o zakupie podjęli właśnie w oparciu o opinie przedstawioną w materiale wideo.

opinie youtube 3

opinie youtube 2

opinie youtube 1źródło: Przykładowe komentarze: https://www.youtube.com/watch?v=imzubPo506k

Opinie w wyszukiwarce

Nasz sklep, kanały Social Media czy wizytówka Google to miejsca, nad którymi mamy stałą kontrolę. W idealnym świecie opinie pojawiałyby się tylko tam, gdzie byśmy sobie tego życzyli – a do tego wszystkie byłyby pozytywne. W praktyce Internet możemy traktować jak wirtualną, nieograniczoną niczym tablicę zażaleń i recenzja naszego produktu może pojawić się wszędzie. Jak więc znaleźć opinie użytkowników na nasz temat?

Najprostszym, darmowym sposobem jest wyszukiwarka Google. Poza domyślnym wyszukiwaniem warto zerknąć np. na zakładkę “Wiadomości”, gdzie możemy filtrować wyniki według daty publikacji. Co prawda, negatywne komentarze raczej się w niej nie pojawią, ale artykuły na blogach jak najbardziej.

opinie w google

W podobny sposób możemy skorzystać z wyszukiwarki na Facebooku. Również mamy możliwość filtrowania wyników według daty czy miejsca publikacji. W przypadku Facebooka, warto dołączyć do kameralnych, tematycznych grup, gdzie użytkownicy często pytają o konkretne sklepy czy usługi, a także dzielą się własnymi doświadczeniami.

wyszukiwarka facebook social proof

źródło: https://www.facebook.com/

Monitoring Internetu

Jeśli nie masz czasu lub ochoty na ręczne przetrząsanie zakamarków Internetu, nic straconego! Istnieją płatne narzędzia do monitoringu Internetu, które przy odpowiedniej konfiguracji zrobią robotę za nas. Jak to działa? Wprowadzamy słowa kluczowe, które chcielibyśmy śledzić i… czekamy aż ktoś o nas napisze. W ten sposób mamy lepszą kontrolę nad naszym wizerunkiem poza kanałami własnymi i możemy odpowiednio zareagować na dyskusje na nasz temat. Wśród najpopularniejszych narzędzi do monitoringu sieci możemy wyróżnić Brand24, SentiOne czy Newspoint. Wadą takiego rozwiązania może być stosunkowo wysoka cena, zwłaszcza jeśli dopiero zaczynasz swoją działalność i aktywności dotyczące Twojej marki nie pojawiają się zbyt często.

Droga do serca konsumenta jest kręta i wyboista, ale znajomość zasady społecznego dowodu słuszności, może pomóc Ci zrozumieć (i wykorzystać) mechanizmy, jakimi kierują się kupujący. Dobra wiadomość jest taka, że gdy już uda Ci się pozyskać klienta i obsłużyć go zgodnie z jego oczekiwaniami, to ⅓ Internautów będzie skłonna wrócić do Twojego sklepu z uwagi na pozytywne doświadczenia (Raport Gemius 2019), a aż 77% poleciłoby Twoją firmę swoim znajomym (Raport Strategiczny Internet 2019/2020 IAB POLSKA).

Magdalena Płonowska