Omnichannel – co to jest i jak wspiera sprzedaż e-commerce?

Paulina Roszko
31 marca, 2023
Przeczytasz w ~ 5 min.
omnichannel_co_to_jest_i_jak_wspiera_sprzedaz_e-commarcee

Strategia omnichannel to koncepcja sprzedaży wielokanałowej, której sednem jest ścisłe połączenie kanałów komunikacji z klientem i wybranych miejsc dystrybucji produktów czy usług. To zdecydowanie jeden z najsilniejszych trendów w marketingu, nie tylko w Polsce, ale i na świecie. Dziś zdradzamy zatem wszystko, co powinieneś wiedzieć na temat strategii omnichannel, a także podpowiadamy, dlaczego warto wdrożyć ją w Twoim e-biznesie.

Co to jest omnichannel?

Jak już wspomnieliśmy marketing omnichannel to znacznie szersze myślenie o e-commerce, niż tylko sprzedaż produktów i usług w sieci. To strategia, która pod uwagę bierze nie tylko wszelkie możliwe kanały dystrybucji dóbr, ale także kanały komunikacji z klientami i tymi, których od zakupów w Twoim sklepie dzieli jeszcze kilka kroków.

Takie rozwiązanie kojarzone jest (słusznie zresztą) ze spójną siecią powiązanych ze sobą kanałów sprzedaży i komunikacji marki. To zdecydowanie więcej niż poszczególne media. Omnichannel wiąże się bowiem m.in. ze zwiększoną liczbą technologicznych rozwiązań, dostępnych na rynku czy ze zmianami postawy konsumenckiej. Należy bowiem wspomnieć, że dziś klienci zdecydowanie wyrażają swoje oczekiwania względem sprzedawców i oczekują od nich określonych działań czy rozwiązań.

Elementy strategii omnichannel

Elementy strategii omnichannel powinieneś zsynchronizować z oczekiwaniami konsumentów i potencjalnych klientów Twojej witryny internetowej. Nie mniejsze znaczenie ma tu również logistyka firmy. Oto kilka kluczowych elementów koncepcji omnichannel, które są odpowiedzią na potrzeby i oczekiwania współczesnego konsumenta:

Kupno online a odbiór w sklepie stacjonarnym

W dobie paczkomatów i dostawy prosto pod drzwi wydawać by się mogło, że to właśnie te dwie opcje cieszą się największym zainteresowaniem wśród konsumentów. Tymczasem zakupy w sieci z odbiorem towaru w sklepie stacjonarnym to także jeden z chętniej wybieranych wariantów. Ponadto nawet jeżeli konsument ostatecznie wybierze dostawę do domu lub paczkomatu, to taka opcja (z odbiorem w sklepie lub innym punkcie odbioru osobistego) zdecydowanie zwiększa Twoje szanse na pozyskanie nowego konsumenta.

Nowoczesne systemy e-commerce sprawiają, że dziś nie tylko łatwiej wydać produkt z magazynu, ale też sprawniej i szybciej pozwala on zarezerwować towar dostępny w punkcie stacjonarnym. Dzięki temu konsument jest w stanie odebrać go ze sklepu jeszcze tego samego dnia, którego złożył zamówienie.

Zwroty i reklamacje

Jeśli chodzi o przykłady omnichannel to zwroty, wymiana czy reklamacje są kolejnym aspektem, który strategia ta pomaga wznieść na wyższy poziom. Tutaj niezbędne są zintegrowane procesy technologiczne, które usprawniają składanie reklamacji oraz odpowiadanie na nie. Podobnie jest ze zwrotami czy wymianą. Taki system zakłada m.in. możliwość zwrotu zakupionego towaru online w stacjonarnym punkcie.

Jest to jedno z rozwiązań, które bezsprzecznie wpływa na budowanie pozytywnego wizerunku marki, a co więcej, jest odpowiedzią na współczesne potrzeby konsumentów. Pamiętaj, im więcej opcji do wyboru ma potencjalny klient, tym większe prawdopodobieństwo, że wybierze zakupy w Twoim sklepie.

Jednolite rabaty i zniżki

Nie od dziś wiadomo, że rabat czy atrakcyjne promocje to elementy, które przyciągają klientów i sprawiają, iż zostają oni z marką na dłużej. Tutaj jednak należy pamiętać o tym, by polityka cenowa była spójna zarówno dla punktów stacjonarnych, jak i tych online. Jednak jednolita polityka rabatowa niesie korzyści również dla samego sprzedawcy. Takie rozwiązanie bowiem minimalizuje ryzyko kreowania ofert, które nakładają się na siebie, powodując tym samym nierentowną sprzedaż produktów.

Chat na żywo

Dziś konsumentom zależy na jak najszybszym rozwiązaniu sprawy lub błyskawicznym rozwianiu wszelkich wątpliwości, dotyczących zakupu czy zwrotu. Kontakt telefoniczny, mailowy czy ten w mediach społecznościowych to nie wszystko. Trzeba tutaj nadążać za potrzebami i oczekiwaniami klientów. Jedną z opcji, która dziś cieszy się dużym zainteresowaniem konsumentów, jest chat na żywo z obsługą klienta.

Zalety omnichannel

Wciąż zastanawiasz się, czy koncepcja omnichannel w marketingu to coś, za co powinieneś się zabrać w swoim e-biznesie? Oto kilka zalet, które przemawiają na korzyść takiej strategii:

Omnichannel pomoże Ci połączyć dobre praktyki i doświadczenia offline z ich nowoczesną formą, którą zastosujesz w sklepie online. Skąd bowiem czerpać wiedzę, jak nie z tego, co już wiesz? Omnichannel to świetna opcja szczególnie dla tych przedsiębiorców, którzy po latach prowadzenia sklepu stacjonarnego zdecydowali się zaistnieć także w sieci.

Strategia omnichannel skróci proces zakupowy i sprawi, że klient z łatwością przejdzie przez cały lejek sprzedażowy (o którym więcej dowiesz się na https://sempai.pl/blog/lejek-sprzedazowy-co-to-jest-i-jak-go-stworzyc/). Im mniejszy wysiłek będzie musiał podjąć konsument w czasie zakupów, tym chętniej go dokona, a później wróci na daną witrynę.

Ponadto dzięki działaniom omnichannel zbudujesz trwałą relację z konsumentem oraz zaangażowaną grupę odbiorców na wszelkich możliwych poziomach. Ostatnią zaletą stosowania tego typu strategii jest fakt docierania do klientów wszędzie tam, gdzie aktualnie się znajdują. Co ważne, jesteś tam pierwszy, a to znacząco zwiększa szanse, że dokonają zakupu właśnie w Twoim sklepie.

Warto też pamiętać o tym, że omnichannel daje Ci większą kontrolę nad wskaźnikami (KPI), zapewni pełną przejrzystość procesów, gwarantuje lepszą strategię zarządzania ryzykiem, a także minimalizuje zapasy magazynowe tylko do tych niezbędnych.

Jak wdrożyć omnichannel w sklepie internetowym?

Strategia marketingowa omnichannel, jak każde większe przedsięwzięcie wymaga planu działania. Dlatego, zanim podejmiesz stosowne kroki ku lepszej przyszłości Twojego e-biznesu, koniecznie je zaplanuj.

Przede wszystkim poznaj grupę docelową Twoich produktów czy usług i dowiedz się o nich jak najwięcej. Pomogą Ci w tym dane z Twojego sklepu internetowego — zweryfikuj je. Co łączy Twoich klientów, jaka płeć przeważa wśród kupujących, skąd pochodzą, jakie mają zwyczaje zakupowe? Ważnym aspektem jest także to, jak znaleźli się w Twoim sklepie oraz z jakich kanałów komunikacji najczęściej korzystają.

Ponadto zadbaj o to, by oferta Twojego sklepu była jak najlepiej widoczna w mediach społecznościowych. Firmowy profil czy to na Facebooku, czy Instagramie musi „żyć”. Ale to nie wszystko! Ważna jest tam również interakcja z użytkownikami — angażuj ich, zachęcaj do dzielenia się własnym zdaniem, komentowania czy lajkowania.

Prowadzisz zarówno sklep internetowy, jak i punkt stacjonarny? W takim razie system, z którego korzystasz, powinien śledzić transakcje z obu tych wersji. Asortyment zarówno online jak i ten w realu musi być na bieżąco aktualizowany.

Pamiętaj również o mobilnym aspekcie strony!

Wdrażając strategie omnichannel nie możesz zapomnieć o tym, by dostosować stronę internetową do urządzeń mobilnych. Dziś aż 53% ruchu w sieci pochodzi właśnie z nich (wg. badań Statcounter z 2020 r.).

Dlatego koniecznie zadbaj o to, by Twój sklep internetowy był responsywny i pozwalał na szybkie i bezproblemowe zakupy nawet ze smartfona czy tabletu. Nie zapomnij o podstawowych zasadach UX i intuicyjnej nawigacji po stronie.

Równie ważnym elementem omnichannel jest dostosowanie do wersji mobilnej nie tylko strony, ale wszystkich materiałów udostępnianych cyfrowo. Twój newsletter musi być tak samo czytelny na desktopie, jak i smartfonie. Nie umieszczaj w nim więc zbyt dużych elementów graficznych, i postaw na krótkie, czytelne i przejrzyste treści.

Strategia marketingowa omnichannel przyniesie Twojemu biznesowi wiele korzyści i dziś, aby być na topie, trzeba uważnie wsłuchiwać się w potrzeby i oczekiwania konsumentów.

Omnichannel wymaga od sprzedawców integracji różnych kanałów sprzedaży, takich jak sklep internetowy, aplikacje mobilne, sklepy stacjonarne i media społecznościowe, w jeden spójny system. Dzięki temu klienci mogą łatwo przechodzić między różnymi kanałami, zachowując spójność swoich doświadczeń zakupowych. To z kolei sprawia, że chętniej będą wracać do zakupów na Twojej witrynie.

Jak oceniasz tekst?

Średnia ocen 5 / 5. Liczba głosów: 1

Bądź pierwszy i oceń tekst.

Paulina Roszko

Content Marketing Specialist

Swoją karierę jako copywriterka rozpoczęłam już jako młoda dziewczyna, kiedy to bezwiednie usypiałam rówieśników opowieściami o moim ukochanym psie. Szybko zrozumiałam, że jest to moje prawdziwe powołanie — chociaż przekształciła tę umiejętność z usypiania w bawienie i edukację tekstami. Czy bywam poważna? Zdecydowanie — szczególnie kiedy czytam instrukcję obsługi wciągników elektrycznych. Na siebie i otaczający mnie świat patrzę z dystansem, a usta wciąż wykrzywiam w uśmiechu, czasem ironicznym.