CRO: poznaj trendy na 2022 rok

Damian Kołodziejski
21 lutego, 2022
Przeczytasz w ~ 10 min.
CRO poznaj trendy na 2022 rok

Nawet najlepsze działania reklamowe mogą nie przynieść pożądanych skutków, jeśli strona Twojego sklepu nie spełni oczekiwać użytkowników. Aby mieć pewność, że korzystanie z Twojej witryny przysporzy klientom wyłącznie pozytywnych doświadczeń, warto być na bieżąco z najnowszymi kierunkami w zakresie CRO oraz UX. Oto zestawienie najgorętszych trendów CRO, których w 2022 nie możesz przeoczyć!

 

Doświadczenie użytkownika 

Coraz większe znaczenie odgrywa budowanie relacji z użytkownikiem. Często pierwszym punktem styku (touchpoint-em) jest witryna Twojego sklepu. Dlatego musisz zadbać o właściwy poziom UX strony internetowej, a także stale ją monitorować oraz optymalizować. Dzięki temu, zwiększysz współczynnik konwersji (CR) w swoim sklepie on-line. Google coraz częściej podkreśla wpływ UX na rankingi wyszukiwania organicznego, ale również i Google Ads. 

wpływ doświadczeń użytkownika na stronę

Na doświadczenie użytkownika wpływa wiele różnych aspektów. Przede wszystkim, strona internetowa powinna być możliwie jak najłatwiejsza w obsłudze. Nie może sprawiać trudności np. w trakcie procesu składania zamówienia (checkout). Równie ważna jest ustrukturyzowana budowa strony oraz odpowiednia hierarchia np. kategorii. Dotyczy to także samego szkieletu podstron, jak karta kategorii, produktu itp. Dzięki temu użytkownik będzie mógł zawsze w szybki i łatwy sposób odnaleźć właściwe informacje czy funkcjonalności na każdej podstronie. 

Strona ma za zadanie dostarczać wszelkie istotne informacje dla potencjalnego klienta, zarówno w kontekście sprzedawanych produktów jak i samej firmy. Ważnym elementem mającym wpływ na doświadczenie użytkownika, są oferowane przez stronę funkcjonalności, jak np. filtry, sortowanie etc. Istotne są też metody kontaktu oraz posprzedażowe doświadczenia klienta. Przykładem tego mogą być formularze zwrotu/reklamacji jak i sama ich polityka oraz właściwe przedstawienie tych informacji na stronie. 

 

Ogranicz wyskakujące okna

Kluczową kwestią mającą wpływ na doświadczenia klienta jest ograniczenie wyskakujących okienek (pop-up). Powinieneś zdecydować się tylko na jeden pop-up – więcej okienek rozprasza i frustruje użytkowników. Zamiast wyświetlać pop-up z informacją o promocji w sklepie, lepiej umieścić grafikę w sekcji banerów na stronie głównej. W ten sposób dajesz użytkownikowi możliwość wyboru, nie zmuszając go do interakcji, która nie jest konieczna.

wyskakujące okna

Innym przykładem może być zapis do newslettera (w formie pop-up) wyświetlany po pewnym czasie spędzonym przez użytkownika na stronie, a nie od razu po jej załadowaniu. To samo dotyczy zapisu na wiadomości typu push. Dzięki ograniczeniu pop-upów początek wędrówki użytkownika staje się mniej uciążliwy. Poprawia się tym samym UX strony. 

zapis do newslettera

zapis na powiadomienia

Prędkość strony

Użytkownicy wyjdą, zanim zapoznają się z Twoją ofertą, jeśli ładowanie witryny będzie trwało zbyt długo. Dotyczy to zarówno pierwszego załadowania strony na urządzeniu, jak i szybkości wczytywania się różnych podstron serwisu, np. między kartami produktu, stron kategorii. Każde 0,5 sekundy wydłużenia czasu ładowania strony to spadek ruchu nawet o 20%!

Wymagania użytkowników dotyczące stron internetowych wciąż rosną. Internauci oczekują, że strona (także w wersji mobilnej) załaduje się w mniej niż 2-3 sekundy. W dobie wszechobecnej konkurencji w e-commerce, potencjalni klienci nie chcą tracić czasu na wolno działający sklep. Przekłada się to automatycznie na wysoki współczynnik odrzuceń, a także niską użyteczność strony. Za tym idzie spadek współczynnika konwersji. 

W porównaniu do strony, która ładuje się 1 sekundę:

szybkość ładowania strony 3 sekundy 5 sekund
sesje -22% -35%
konwersje -22% -38%
współczynnik odrzuceń +50% +105%

źródło: Google

To właśnie dlatego tak ważnym, stałym aspektem jest zapewnienie szybkości witryny na odpowiednio wysokim poziomie. Dotyczy to zarówno wersji mobilnej jak i desktopowej. 

 

Dowód społeczny z treściami generowanymi przez użytkownika 

[box] “Społeczny dowód słuszności odwołuje się do prawidłowości, że w sytuacji, w której człowiek nie wie, jaki pogląd jest słuszny, podejmuje decyzję na podstawie obserwacji innych. Człowiek zdezorientowany poszukuje w swoim otoczeniu osób, które zachowują się w sposób zdecydowany, bo pewność siebie świadczy o kompetencji tego kogoś, więc warto go naśladować.”[/box]

źródło 

Coraz bardziej dominującym trendem jest dostarczanie dowodu społecznego. Jest to jeden z najmocniejszych wzmacniaczy – bodźców – zakupowych. Wiele badań pokazuje, że konsumenci wierzą bardziej innym klientom, którzy polecają produkt niż sprzedawcom czy celebrytom w reklamach.

Dlatego oprócz zdjęć packshotowych/stockowych, warto pokazać zdjęcia nadesłane przez naszych klientów lub zamieszczone przy opiniach produktowych. 

zdjęcie od klienta

Rozwój mediów społecznościowych jeszcze bardziej Ci to ułatwia. Dzięki Instagramowi możesz zaimplementować zdjęcia swoich klientów, jeśli zastosują odpowiednie hasztagi. 

zdjęcia od klientek

Możesz także poprosić obecnych klientów o polecanie produktu, udostępnianie go na swoim profilu. Dzięki temu taki klient może stać się na chwilę influencerem i dotrzeć do nowych odbiorców.

zdjęcie od klientki

Jak zachęcić klientów do wystawiania opinii, dzielenia się zadowoleniem z produktu/sklepu w mediach społecznościowych?

Możesz wykorzystać do tego kody rabatowe, vouchery i promocje. Dobrym pomysłem, który znacząco zwiększy ilość poleceń, jest zorganizowanie konkursu, w którym klienci pokazują produkt w formie recenzji, zdjęcia lub filmu.

konkurs na recenzje

 

Optymalizacja koszyka/procesu zamówienia (checkout) 

Optymalizacja koszyka oraz procesu składania zamówienia nie jest niczym nowym. Użytkownicy sklepów internetowych oczekują, że proces ten będzie możliwie jak najprostszy i najkrótszy (minimalizacja ilości kroków zamówienia). 

Główna idea jest taka, aby proces zakupowy był tak prosty jak w sklepie stacjonarnym – umieszczenie produktów w koszyku, a następnie udanie się do kasy. Dlatego też postępującym trendem w e-commerce jest stosowanie “one page checkout”.

one page checkout

Wiele sklepów optymalizuje kroki zamówienia do dwóch, maksymalnie trzech. Polega to na agregowaniu poszczególnych składowych w trakcie składania zamówienia – np. metody dostawy oraz płatności w pierwszym kroku, w kolejnym podanie danych do zamówienia, a potem już tylko opłacenie. Tego typu checkout powinien składać się z następujących kroków:

1 -Koszyk:

  • podsumowanie koszyka
  • metoda dostawy
  • forma płatności 

2 – Dane do wysyłki:

  • formularz danych adresowych
  • zamów i zapłać

3 – Podziękowanie

trzy kroki koszyka

podsumowanie zamówienia

 

Zoptymalizuj swoje filmy 

Posiadanie w witrynie sklepu filmów, nie jest niczym zaskakującym, ponieważ podnoszą one współczynnik konwersji. Dzieje się tak z uwagi, iż wideo dostarcza wiele istotnych informacji w krótkim czasie, a w dodatku w przyjemnej formie. Poza tym wideo pozwala lepiej zaprezentować właściwości produktu, co w przypadku form statycznych np. zdjęć, często jest trudne lub wręcz niemożliwe. 

E-sklepy wykorzystują różne rodzaje filmów: poradniki, recenzje, filmy instruktażowe, a także reklamowe. Zamieszczone są one zazwyczaj na stronie głównej, produktowej, czy zakładce “o nas”. 

Należy jednak przestrzegać kilku kluczowych zasad, dzięki którym filmy zamieszczone w witrynie sklepu przełożą się na faktyczny wzrost współczynnika konwersji:

  • Unikaj autoodtwarzania. Uruchamiające się automatycznie filmy zazwyczaj irytują użytkowników. Rozpraszają ich uwagę na stronie, tym bardziej jeśli film uruchamia się z automatycznym dźwiękiem. Warto pozostawić użytkownikowi decyzję, czy zechce obejrzeć film.
    Oczywiście są od tej reguły pewne wyjątki np. film na stronie głównej w formie baneru można uruchomić w trybie automatycznym. W takim przypadku należy pamiętać, aby uruchomił się bez dźwięku.
  • Pokaż licznik czasu wideo. Należy pokazać widzom ile trwa film oraz w którym momencie odtwarzania się znajdują.
  • Zachowaj widoczność wezwania do działania. Zadbaj o dobrą widoczność elementów CTA (Call To Action), które powinny zachęcać do konwersji. 
  • Używaj grafiki i animacji (content). W przypadku np. poradników lub filmów instruktażowych warto, gdy tylko jest to możliwe, używać grafik, aby wyjaśnić omawiane punkty. Dobre wrażenie zrobią też animowane grafiki, które ożywią film i utrzymają uwagę widza.

 

Personalizacja – wykorzystaj machine learning

Personalizacja tekstu na banerach powitalnych (pop-up), czy w mailingu do klientów to za mało. Warto zastosować znacznie więcej spersonalizowanego marketingu, który powinien przełożyć się na lepsze doświadczenia klienta (Customer Experince). To z kolei, pozwoli uzyskać lepsze wyniki sprzedażowe oraz użyteczność (User Experience) strony. 

Do sposobów personalizacji należy dostosowanie oferty na podstawie historii zakupów, poprzednich działań na stronie przez konkretnego użytkownika, a także pożądanych przez niego cen czy produktów. 

Przykładem takich działań jest zastosowanie na stronie karuzel produktowych typu: “ostatnio oglądane”, “możesz być zainteresowany”, “wybrane dla Ciebie”, “produkty podobne”, “inne z tej serii”, “klienci kupujący/oglądający ten produkt kupili również” itp. 

wybrane dla ciebie

personalizacja na stronie

Niektóre karuzele produktowe mogą być zastosowane zarówno na stronie głównej jak i na podstronie produktu. Natomiast część z nich z uwagi na funkcję, sprawdzi się tylko na karcie produktu np. “inne z tej serii”.

inne produkty z kategorii

Warto również wykorzystać slidery typu “najczęściej kupowane razem” lub “kup w zestawie”.

zestawy

Jeszcze lepiej, jeśli idzie za tym realna oszczędność dla klienta, którą możesz dodatkowo pokazać na sliderze. Może być to zarówno rabat cenowy jak i produkt gratisowy przy zakupie zestawu. 

personalizowane zestawy

Liderem personalizacji jest m.in. Netflix. Nie jest to co prawda sklep internetowy, jednak możesz zaadaptować metodyki niektórych sliderów do swojego sklepu. Takim przykładem może być:

personalizacja na netflix

Na tej podstawie możesz stworzyć slider z produktami. Będzie on kontekstowo odnosił się do produktów posiadanych przez użytkownika w koszyku lub produktów na “liście życzeń”. 

Kolejnym przykładem może być taki slider:

personalizacja na netflixie

Wzorując się na nim oraz wykorzystując machine learning możesz zbudować slider z produktami komplementarnymi do ostatnio zakupionych przez klienta produktów. Np. – przy zakupie odkurzacza mogą być to worki, filtry lub inne akcesoria. 

Możesz także zastosować slider wyświetlający produkty ostatnio kupione przez klienta, jednak po pewnym czasie od zakupu. W ten sposób poinformujesz, że zawartość niektórych produktów może się kończyć. Tego typu personalizowany slider miałby zastosowanie np. w drogerii. 

 

Chatboty

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe odgrywają coraz to większą rolę w optymalizacji współczynnika konwersji. Przykładem tego mogą być chatboty, stosowane do odpowiadania na rutynowe pytania dotyczące produktu/oferty w czasie rzeczywistym. 

chatbot

Zaletą tego rozwiązanie jest brak konieczności obsługi chatu przez konsultanta. Użytkownik dostaję natychmiastową odpowiedź zamiast szukać jej samodzielnie na stronie. Chatboty mogą również służyć do kierowania i wskazywania funkcji Twojej witryny. 

chatbot ikea

Chatboty są szeroko konfigurowalne. Możesz ustawić CTA, odpowiedzi na pytania, a także dostosować odpowiednią formę językową do swoich klientów. 

chatbot inpost

Podsumowanie

Niektóre trendy są aktualne od lat, jednak wciąż ewoluują z uwagi na rozwój technologii, która dostarcza nowe możliwości. Wymagania użytkowników są coraz większe zarówno w kwestii szybkości działania strony jak i dostępności oraz dostosowania funkcjonalności pod ich wymagania. Sklepy internetowe badające potrzeby swoich użytkowników oraz dostosowujące się do obecnych trendów w e-commerce, zwiększają swoje przychody z uwagi na większy ruch i intensywność przeglądania treści na stronie. Coraz łatwiejsze i szybsze zakupy powodują wzrost liczby klientów, również w tych grupach, które do tej pory nie dokonywały zakupów on-line.