6 najważniejszych zasad obsługi klienta w e-commerce

Chcesz prowadzić skuteczną sprzedaż w sieci? Jednym z niezwykle ważnych obszarów, o które musisz zadbać, są niewątpliwie relacje z klientem. Pomoże Ci w tym kompleksowy poradnik, w którym znajdziesz 6 najważniejszych zasad, wzbogaconych o konkretne porady i przykłady, dzięki którym przeniesiesz obsługę klienta na wyższy poziom. Jeżeli chcesz, aby odwiedzający Twój sklep internetowy polecali zakupy właśnie u Ciebie i z chęcią powracali po kolejne, serdecznie zachęcam do przeczytania wszystkich wskazówek!

1. Obsługa klienta rozpoczyna się wraz z pierwszym wejściem na Twoją stronę / kanał / media społecznościowe.

Dokładnie w tym momencie potencjalny klient decyduje o tym, czy rezonuje z nim to, co robisz i prezentujesz, oraz czy Twoja oferta stanowi dla niego wartość. Dlatego też zawsze mów / pisz w taki sposób, aby przekaz jak najbardziej odpowiadał Twojemu idealnemu klientowi.

Mówiąc prościej: nie używaj młodzieżowego slangu, jeżeli Twoimi klientami są osoby dorosłe, bo po prostu u Ciebie nie kupią.

To samo tyczy się konstrukcji Twojej strony internetowej. Ma być stworzona tak, aby jak najlepiej przemawiała do idealnej persony, ułatwiała odnalezienie odpowiednich informacji oraz podjęcie działania. Pomóc w tym mogą między innymi:

•  przyciski CTA,
• sposób nawoływania do akcji,
• umiejscowienie odpowiednich informacji w odpowiednich miejscach,
• grafika, kolorystyka i intuicyjność strony,
• sposób prezentacji produktów i usług,
• łatwość złożenia zamówienia
  i inne.

Jeżeli te wszystkie elementy nie będzie poukładane w odpowiedni sposób, potencjalny klient bardzo szybko przejdzie do konkurencji. Zamiast tracić czas na poszukiwanie treści na Twojej stronie, w kilkanaście sekund znajdzie sklep, w którym wszystko odbywa się bardziej intuicyjnie.

Nie chcesz odpaść z gry już na pierwszym etapie?

Ciężko znać się na wszystkim. Dlatego też czasem warto zlecić konstrukcje strony internetowej osobom, które zajmują się tym na co dzień. Często okazuje się, że detale, o których nawet byśmy nie pomyśleli, będą miały realny wpływ na wysoką konwersję.

2. Rozmowa z klientem — kluczowy element w obsłudze

Klient jest zainteresowany Twoją ofertą, natomiast ma pewne wątpliwości.

Co wtedy?

Oczywiście pisze do Ciebie — albo dzwoni. To niezwykle ważny moment, ponieważ od tego, jak zostanie poprowadzona rozmowa, zależy pomyślność kolejnego etapu, czyli finalizacji sprzedaży.

Zanim jednak do tego dojdzie, należy zastanowić się, czy w razie wątpliwości klient w ogóle podejmie próbę kontaktu. Być może — od razu się podda i odejdzie do konkurencji. Omówmy więc czynniki, które pomogą nam temu zapobiec.

Możliwość łatwego i różnorodnego kontaktu

Nie wszyscy lubią dzwonić i rozmawiać przez telefon. Duża część osób woli po prostu napisać. Jeżeli ktoś chce zadać szybkie pytanie i otrzymać szybką odpowiedź — nie będzie wysyłał wiadomości e-mail. Kojarzą się one raczej z bardziej oficjalnymi, przemyślanymi odpowiedziami, na które trzeba poczekać przynajmniej kilkadziesiąt minut.

Wszyscy Ci, którzy nie lubią dzwonić, a zależy im na szybkiej informacji, najchętniej skorzystają z możliwości, takich jak:

• WhatsApp, Messenger,
• wbudowane live czaty na stronie internetowej,

Jeśli tych możliwości nie będzie lub będą mało widoczne, to z dużym prawdopodobieństwem te osoby odejdą gdzieś indziej.

Oto o czym musisz pamiętać, aby klienci mogli się z Tobą skutecznie skomunikować:

1. umożliwiaj klientom wybór drogi kontaktu z Tobą,
2. zadbaj o to, żeby informacje o sposobach kontaktu były widoczne dla odwiedzających
3. wybierz takie sposoby komunikacji, na które będziesz w stanie zawsze sprawnie odpowiedzieć.

Szybkość Twojej reakcji

Jeżeli dajesz możliwość napisania do Ciebie np.: poprzez messengera, to musisz regularnie zaglądać w aplikację i sprawdzać, czy są nowe wiadomości. Pomóc może włączenie odpowiednich powiadomień na pulpicie komputera / telefonu.

Po co?

Aby móc szybko zareagować i odpowiedzieć na pytanie. Osoby piszące przez live czat, chcą prowadzić rozmowę w czasie rzeczywistym — tak, jak przez telefon. Jeżeli taka osoba nie otrzyma sprawnie wiadomości zwrotnej, to zapewne odejdzie, lub mocno się do nas zniechęci.

Oczywiście — nie zawsze jesteś w stanie sprawnie odpisywać na bieżąco, chyba że masz do tego zatrudnione odpowiednie osoby. Na szczęście — z pomocą przychodzą czat boty. Dzięki nim:

• obsługa klienta rozpoczyna się natychmiastowo,
• klient od razu otrzymuje stosowne, wstępne informacje,
• czat bot zbiera dla Ciebie informacje, z jaką potrzebą przychodzi dana osoba, a Ty odpisując, możesz od razu przejść do konkretów.

Tym sposobem sprawnie pomagasz potencjalnemu nabywcy, co może bezpośrednio zakończyć się zakupem.

To samo tyczy się oczywiście również rozmów telefonicznych. Najlepiej, jeżeli odbierzesz za pierwszym razem. Jeśli jednak wiesz, że nie jest to możliwe, pomocna będzie:

• specjalna wiadomość przekazywana przez automatyczną sekretarkę
• odpowiednio zaprojektowana wirtualna centrala / infolinia.

Sposób poprowadzenia rozmowy / korespondencji

Klient napisał /zadzwonił, natomiast Ty sprawnie odpowiedziałeś. Dochodzi do rozmowy, która często jest kluczowym momentem i decyduje o tym, czy Twój rozmówca postanowi w ogóle skorzystać z oferty.

Co jest najważniejsze na tym etapie obsługi klienta w sklepie internetowym?
(Poniższe zasady dotyczą zarówno rozmowy telefonicznej, jak i chatu/maila)

1. 1. Przede wszystkim bądź ekspertem w swojej dziedzinie — każdy lubi korzystać z pomocy prawdziwego specjalisty, bo wtedy ma pewność, że proponowane rozwiązania faktycznie rozwiążą potrzebę, którą zgłosił.
   2. Dopasuj sposób komunikacji — jeśli rozmówca zaczyna e-maila od “Cześć”, Ty również przywitaj się w ten sam sposób. Najłatwiej rozmawia nam się z tymi, którzy porozumiewają się w sposób podobny do naszego. Dlatego też, o ile to możliwe, używaj podobnych zwrotów jak Twój rozmówca.
   3. Mów prostym językiem — używanie zbyt dużej ilości fachowego słownictwa i żargonu z Twojej branży sprawi, że klient nie tylko poczuje, że jeszcze dużo nie wie (a tym samym wytworzy się między wami niechciany dysonans), ale także może nie zrozumieć Twojej wypowiedzi i poczuć się zagubionym. Z tego miejsca bardzo jest blisko do wniosku “Oni mnie nie rozumieją, czyli mi nie pomogą, więc spróbuję u konkurencji”. Dlatego więc staraj się odpowiadać jak najprościej, żeby dla Twojego rozmówcy wszystko było zrozumiałe.
   4. Odpowiadaj na wszystkie pytania — być może znasz to z autopsji: zadajesz e-mailowo kilka pytań, po czym dostajesz odpowiedź na tylko część z nich. Nikt nie lubi się dopytywać i być ignorowanym. Pozostawienie pytania klienta bez odpowiedzi stawia Cię w świetle osoby niekompetentnej lub też chaotycznej, która działa w pośpiechu, albo co gorsza — osoby, która chce coś zataić. To wszystko prowadzi do braku zaufania oraz sprzedaży. Dlatego też zawsze odpowiadaj na wszystkie pytania, nawet jeśli odpowiedź miałaby się powtórzyć.
   5. Jeśli czegoś nie wiesz — szukaj odpowiedzi — czasem bywa tak, że klienci zadają pytania, które mogą Cię zaskoczyć.
      Co zrobić w takiej sytuacji? Jeśli jest to rozmowa telefoniczna, powiedz, że powrócisz z adekwatną informacją. Klient łatwo wyczuje niepewność w głosie, jeśli będziesz wymyślać odpowiedź na bieżąco. Obniży to jego zaufanie wobec Ciebie. Nabywca, który naprawdę potrzebuje danej informacji, będzie skłonny poczekać, aż znajdziesz dla niego satysfakcjonującą odpowiedź. Będzie to i tak dużo wygodniejsze, niż szukanie rozwiązania na własną rękę, szczególnie jeśli jest to pytanie techniczne dotyczące danego produktu.
      Gdy już powrócisz z właściwą informacją, podniesiesz swoją wiarygodność.
   6. Słuchaj i mów mniej — jak myślisz — czy klient zawsze dzwoni po to, by usłyszeć od Ciebie adekwatną odpowiedź na jego pytanie? Okazuje się, że niekoniecznie. Niekiedy dzwoni tylko po to, by przekonać się, że ktoś jest po drugiej stronie, przedstawić swoje wątpliwości dotyczące danego produktu, opowiedzieć o swoich wcześniejszych, złych doświadczeniach itp. Staraj się nie przerywać i wysłuchaj tę osobę do końca. Często klient sam sobie poprawnie odpowiada na własne pytania i wystarczy go tylko utwierdzić w przekonaniu, że dobrze myśli i że jego zamówienie zostanie potraktowane z należytą starannością. Gdy zarzucisz klienta informacjami na temat danej usługi / produktu, o które wcale nie pytał, możesz go skutecznie odwieść od zakupu.
   7. Nie rzucaj słów na wiatr — w obsłudze klienta nie ma nic gorszego, niż zobowiązać się do czegoś, czego nie jesteś w stanie dostarczyć. Nie oszukuj siebie samego, a tym samym nie dawaj złudnej nadziei klientowi, bo prawda i tak wyjdzie na jaw. A gdy już to się stanie, to ciężko będzie to naprawić, niesmak pozostanie, a to odbije się w opiniach i dalszych poleceniach.
      Przykład: Jest grudzień. Tuż przed świętami dzwoni klient, który chce złożyć zamówienie. Jednocześnie naciska, aby jego przesyłka dotarła do 24 grudnia. Masz już dużo zamówień. Są opóźnienia w wysyłkach. Wiesz, że szansa na to, że nowe zamówienie dojdzie do wigilii, jest bardzo małe. Co zrobić w takiej sytuacji?Otwarcie powiedz, że szansa jest bardzo mała. Co wtedy zrobi klient?
      1. 1. • Jeżeli Twój produkt ma coś, czego nie ma u konkurencji, to klient prawdopodobnie i tak kupi u Ciebie i pogodzi się z faktem, że zamówienie dojdzie po Świętach.
            • Jeżeli nie masz żadnej przewagi nad konkurencją, to osoba ta prawdopodobnie odejdzie do innego sklepu, w którym obiecają mu, że dany produkt trafi do niego na czas.Oczywiście ta druga opcja na pierwszy rzut oka wydaje się niekorzystna.
              Jeżeli jednak zależy Ci na powracającym kliencie, to nie ma nic gorszego niż niewywiązanie się z danej obietnicy. W tym przypadku konsekwencją niedotrzymania danego słowa będzie:
      1. 1. 1. 1. utrata zaufania klienta oraz w przyszłości jego kolejnych zamówień,
               2. negatywna opinia,
               3. w skrajnym przypadku otrzymanie odstąpienia od umowy z racji niedotrzymania terminu, a co za tym idzie utrata zysku, a więc koszt przesyłki i zmarnowany czas na obsługę tego zamówienia.

      Godząc się na takie zamówienie, możesz tak naprawdę stracić znacznie więcej, niż zyskać.

Czy czasem lepiej odpuścić?

Zdecydowanie tak.

Spójrz na to jeszcze z innej perspektywy. Podczas rozmowy z klientem masz okazję, żeby ocenić, czy ta współpraca na pewno będzie dla Ciebie i dla niego owocna. Jeżeli:

• wiesz, że nie jesteś w stanie zrealizować zamówienia, tak jak klient tego chce, a on nie przystaje na Twoje inne propozycje,
• już podczas rozmowy Twój potencjalny nabywca sugeruje, że np. jesteś oszustem, jest roszczeniowy, podważa każde słowo itp.

To jest jasny sygnał, że dalsza realizacja zamówienia musi przebiec w dokładnie taki sposób, w jaki chce tego klient. W przeciwnym razie może wyniknąć z tego sporo zamieszania, nerwów i prawdopodobny zwrot.
W tym wypadku najprawdopodobniej lepiej będzie odpuścić i przekierować jak najszybciej taką osobę gdzieś indziej, gdzie znajdzie dla siebie odpowiednie rozwiązanie. Może to być nawet nielubiana konkurencja… (ale jakby coś, to zostaje między nami… 😀)

3. Nie tylko czas wysyłki zamówienia ma znaczenie

Wszystko przebiega pomyślnie, klient Ci zaufał i złożył zamówienie. W domyśle każdy chce, aby zamówiona usługa lub towar dotarł do niego jak najszybciej.

Natomiast jest ważniejszego od szybkości wysyłki zamówienia.
A jest to wysyłka w takim terminie, na jaki umówisz się z klientem. Domyślnie jest to czas, który deklarujesz na karcie produktu. W tym miejscu — znów mówimy o dotrzymywaniu składanych obietnic.

Jeśli wiesz, że nastąpią opóźnienia, nie czekaj na e-mail / telefon od zniecierpliwionego klienta, tylko od razu go o tym uprzedź.

Oto co jeszcze ma duże znaczenie w obsłudze klienta w sklepie internetowym w trakcie realizacji jego zamówienia:

1. Informuj na bieżąco o postępie realizacji, jednak nie zasypuj odbiorcy e-mailami.
   
   Najważniejsze są następujące wiadomości:
   • podziękowanie za płatność wraz z informacją, że zamówienie zostało przyjęte do realizacji,
   • Informacja o wysyłce, wraz z linkiem do śledzenia paczki i fakturą
2. Zadbaj o bezpieczne, a do tego estetyczne zapakowanie produktu.
   Zapakowana paczka jest jak Twoja wizytówka. Ma postawić Cię w jak najlepszym świetle, tak by klient z chęcią do Ciebie wrócił. Jeśli paczka nie będzie należycie zabezpieczona, mało kto zaryzykuje kolejny zakup w takim sklepie.
3. Dodaj coś od siebie.
   Ale to na samym końcu, gdy wiesz, że cały proces realizacji zamówienia jest dobrze poukładany: klient odpowiednio poinformowany, wysyłka zgodna z informacją, a produkt właściwie zabezpieczony. Niech to będzie jakaś mała niespodzianka, choćby w postaci liściku: “ Twoją paczkę zapakowała dla Ciebie z najwyższą dbałością Karolina”, drobnego gratisu, czy rabatu na kolejne zakupy. Ten zabieg zwiększy między Wami więź, a to przełoży się na większe prawdopodobieństwo, że ta osoba kupi u Ciebie jeszcze raz.

4. Nie masz wpływu na to, jak potoczy się transport przesyłki

Pomyślny transport przesyłki zależy od przewoźnika i od kierowcy wożącego paczki.

Czy to oznacza, że w razie czego możesz umywać ręce i zrzucić winę na kuriera?

Możesz, jeśli chcesz już na zawsze pozbyć się klienta… ale konsekwencje uszkodzonej przesyłki i tak będą na Twojej głowie. Dobra informacja jest taka, że na tym etapie w dalszym ciągu masz znaczący wpływ na zadowolenie klienta, nawet jeśli kurier nie wykonał dobrze swojej pracy.

Masz pełną kontrolę nad:

1. 1. Wyborem firmy kurierskiej
      Jeśli wysyłasz głównie niewielkie przesyłki, typu: ubrania, zabawki, różne akcesoria i inne, które masz możliwość zapakować w standardowy sposób (karton, foliopak), to wybór przewoźników jest olbrzymi.
      W corocznym rankingu prowadzonym przez Ceneo.pl dostawcą roku 2022 zostało DPD, 2gie miejsce zajęły paczkomaty Inpost, a 3cie DHL.To właśnie te 3 firmy co roku królują w rankingach Ceneo i nie jest tak bez powodu. Dlatego też, jeśli tylko możesz to i Ty wybierz dla swoich klientów najlepszych przewoźników, dając im wybór w oparciu o te firmy.Co w przypadku przesyłek niestandardowych, gabarytowych, paletowych?Tu możliwości się zawężają. Z doświadczenia mogę napisać, że w dalszym ciągu bardzo dobrze spisuje się DPD. Sprawdza się też Raben, który wyspecjalizował się w dużych przesyłkach, a ponadto ma łatwy i bardzo dobry kontakt telefoniczny z centralą. Pracujące tam osoby są również niezwykle pomocne.Decydując się na firmę kurierską, weź więc pod uwagę nie tylko koszt transportu, który oferuje dany przewoźnik, ale również jego renomę i możliwości kontaktowe, gdy pojawią się kłopoty z przesyłką.Wysyłasz w dropshippingu?Obecnie wiele hurtowni dropshippingowych oferuje różne formy dostawy. W większości przypadków masz wybór i możesz zaproponować go również klientom.
   2. Obsługą klienta w trakcie dostarczania przesyłkiCzy wiesz, że pomimo powszechności zakupów online, wielu ludzi nadal utożsamia firmę kurierską bezpośrednio z Twoją?Niektórzy są nawet przekonani, że osobiście znasz kuriera, który dostarcza im przesyłkę.
      To pewnie dlatego część odbiorców, gdy ma problemy z przesyłką, kontaktuje się w pierwszej kolejności ze sklepem. Dla Ciebie to dobra okazja, aby zrobić jak najlepsze wrażenie, nawet jeśli kurierowi powinęła się noga i postawił Twój sklep w gorszym świetle.Dlatego więc jeśli klient pisze / dzwoni ze skargą na kuriera, unikaj:
      • mówienia, że nie masz wpływu na dostawcę i nic nie możesz zrobić,
      • odsyłania na infolinię przewoźnika.

Jeżeli chcesz, żeby pomimo ewentualnej wpadki kuriera klient był zadowolony z Twojej obsługi to:

1. 1. 1. Wysłuchaj klienta i pozwól mu wyrazić swoją frustrację.
      2. Zadaj pytanie, nie tylko po to, by lepiej zrozumieć sytuację odbiorcy, ale także, by ten poczuł, że nie jest z tematem sam i że po drugiej stronie jest ktoś, kto chce mu pomóc.
      3. Jeżeli firma kurierska postąpiła zgodnie z regulaminem i zasadami, wytłumacz swojemu rozmówcy, dlaczego stało się tak, a nie inaczej i zaproponuj rozwiązanie tej sytuacji.
      4. Zaoferuj, że skontaktujesz się z przewoźnikiem i zrobisz, co możesz, by pomóc przy doręczeniu przesyłki.

Taka postawa będzie bardzo doceniona przez Twojego klienta. Poczuje się zaopiekowany i będzie wiedział, że może na Tobie polegać, co zachęci go do dalszych zakupów u Ciebie

Obsługa klienta w sklepie internetowym przy dostarczaniu dużych przesyłek:

Wróćmy jeszcze do tematu dużych, ciężkich przesyłek ważących powyżej 30 kg, kiedy to kurier nie ma obowiązku wnoszenia paczek pod mieszkanie odbiorcy. W takich przypadkach odbiór odbywa się przed pierwszą przeszkodą, jaką jest próg /schodek do budynku, co może być uciążliwe dla klienta.

Jeżeli więc nie masz możliwości zorganizowania wniesienia przesyłki do mieszkania / domu, to:

1. Na dzień przed dostarczeniem powiadom klienta o prawdopodobnym terminie podjazdu kuriera (chyba że robi to sama firma kurierska jak DPD). Dzięki temu odbiorca będzie mógł się odpowiednio przygotować i zaplanować dzień.
2. W dniu dostarczenia potwierdź informację, że przesyłka jest dostarczana i w miarę możliwości wyślij klientowi numer kontaktowy do kuriera (ponownie: DPD samo wysyła smsa informacyjnego swoim odbiorcom).
3. Reaguj, gdy jest taka potrzeba, np. gdy przesyłka utknie w tranzycie. Z reakcją nie czekaj na ewentualny telefon poirytowanego odbiorcy. Im szybciej sam z siebie zareagujesz i popchniesz zamówienie do dostarczenia, tym lepiej.

W końcu — jeżeli zależy Ci na zadowoleniu klienta i na dobrych opiniach, to Twoja w tym głowa, żeby przesyłka dotarła cała i jak najszybciej do odbiorcy. Dlatego też nie stroń od kontaktu z firmą kurierską, gdy tylko widzisz alarmujące sygnały.

To brzmi jak dużo pracy?

Całe szczęście wiele z tych procesów da się zautomatyzować — tak jak wysyłki sms i e-mail.

5. Posprzedażowa komunikacja to klucz do stworzenia bazy stałych klientów

Obsługa klienta w sklepie internetowym nie kończy się bynajmniej wtedy, gdy ten odbierze paczkę i jest z niej zadowolony. Pamiętaj, że najtaniej jest pozyskać klienta, który już raz dokonał u Ciebie zakupu. Taka osoba ma o wiele mniejszy “próg wejścia” by płacić Ci za to, co robisz, mając już zbudowane zaufanie.

Jedną z lepszych dróg, aby utrzymywać kontakt, jest newsletter. To dzięki e-mail marketingowi masz ogromne pole do popisu, by dodatkowo zaopiekować się swoimi dotychczasowymi klientami. Dlatego upewnij się, że podczas procesu realizacji zamówienia pojawia się checkbox, który każdy może zaznaczyć, aby wyrazić zgodę na dołączenie do Twojego newslettera.

Wysyłaj informacje nie tylko o nowościach, czy promocjach, ale podziel się też swoją wiedzą, lub okaż zainteresowanie, pytając, jak sprawuje się zakupiona rzecz. To w znaczny sposób może podnieść sprzedaż w Twoim sklepie.

6. Niezadowolony klient to dobra okazja do pokazania swoich kompetencji

Reklamacje — nikt tego nie lubi — zarówno jedna, jak i druga strona. Zwykle generują trochę stresu i negatywnych emocji. Jeśli zrobisz to jednak dobrze, niezadowolony nabywca może stać się Twoim bardzo zadowolonym, stałym klientem.

Jak obsłużyć reklamację, by sprawa zakończyła się pomyślnie dla obu stron?

Wszystko zależy od okoliczności zgłoszenia i tego, co się wydarzyło. To temat na cały, osobny artykuł. Tutaj poruszymy tylko najważniejsze standardy obsługi klienta w sklepie internetowym:

Szybkość reakcji i responsywność

Szczególne emocje wywołują reklamacje związane z zamówieniami, które właśnie dotarły do odbiorcy, lub są u niego bardzo krótki czas.

W tym przypadku szybkość reakcji ma bardzo duże znaczenie. Im szybciej zareagujesz, tym łatwiej będzie Ci uspokoić zdenerwowanego klienta i postawić swój sklep w dobrym świetle, nawet pomimo przykładowej wady towaru.

Zatem:

• jeśli posiadasz wszystkie potrzebne informacje, podziękuj za wiadomość, napisz, jaki jest kolejny krok i ile mniej więcej będzie się czekać na kolejny kontakt,
• zadawaj pytania, jeśli masz za mało informacji, dotyczących zgłoszenia. Dodatkowe pytania i zainteresowanie z Twojej strony da poczucie, że chcesz sprawnie i jak należy rozwiązać zaistniałą sytuację.

Gdy nie możesz rozwiązać sprawy w pojedynkę i przekazujesz ją w odpowiednie miejsce, to co pewien czas sprawdzaj status reklamacji i pozyskuj dla klienta potrzebne informacje. Nie pozostawiaj go długo bez kontaktu. Nawet jeżeli postępu w sprawie nie ma lub, lub ten jest nieznany, to i tak lepiej, jak napiszesz e-mail z własnej inicjatywy. Na przykład:

• z informacją, że serwis jeszcze nie dał odpowiedzi, ale właśnie prosisz ich o przyśpieszenie tematu,
• z pytaniem, czy serwisanci / odpowiedni support już się skontaktowali w danej sprawie,

Sposób komunikacji

W wiadomościach unikaj słowa “problem”, nie przepraszaj też zbyt wiele razy.
Słowo “problem” ma negatywny wydźwięk. Skup się na sformułowaniach, które będą miały pozytywny wydźwięk np: pracujemy nad rozwiązaniem zaistniałej sytuacji.

Czasem dobrze jest przeprosić, szczególnie jeśli wina jest po stronie sklepu np: źle zapakowana przesyłka. Nie rób tego jednak więcej, niż raz. To w zupełności wystarczy. Klient woli usłyszeć konkretne, satysfakcjonujące rozwiązanie, niż ciągłe “przepraszam”, które może dawać poczucie braku kompetencji.

Unikaj używania utartych sformułowań, które nadwyraz często stosowane są przez najróżniejsze helpdeski i supporty, takie jak:

“Dziękujemy za Twoją wiadomość, odpowiemy najszybciej, jak to możliwe. “

Mało wnoszą do sprawy, nie dając klientowi żadnej konkretnej informacji, a ponadto mogą irytować.

Dawaj zainteresowanemu konkrety, żeby ten wiedział, czego może się spodziewać. Aby tak było, wystarczy lekko zmodyfikować powyższy przykład wiadomości, np:

“ Dziękujemy za Twoją wiadomość, odpowiemy na nią najszybciej, jak to możliwe. Jednak nie pozwolimy Ci czekać dłużej niż 24h” .

To już zupełnie inaczej brzmi.

Empatia

Trochę empatii nie zaszkodzi, a dodatkowo pozwoli nawiązać lepszą relację z “poszkodowanym”.

Jak ją okazać?

Bynajmniej nie przez ciągłe przepraszanie, co wspomnieliśmy już powyżej. Wystarczy dać poczucie klientowi, że jest zrozumiany.
Biorąc za przykład zdanie z przykładu, wystarczy zrobić w nim niewielką zmianę, by móc okazać takie zrozumienie:

“ Dziękujemy za Twoją wiadomość. Rozumiemy, że chcesz otrzymać sprawną odpowiedź, dlatego odpisujemy maksymalnie do 24h. Choć postaramy się to zrobić o wiele szybciej.”

Dzięki temu klient otrzymuje nie tylko namiastkę zrozumienia, ale także konkretną informację ile mniej więcej będzie czekał na odpowiedź, co może trochę złagodzić jego zdenerwowanie. Ponadto — wiadomość ta nie brzmi jak powszechnie stosowane automatyczne e-maile, na które nigdy nie dostaje się odpowiedzi lub długo się na nie czeka. Kreatywnie napisana automatyczna odpowiedź da poczucie, że e-mail nie przepadnie w eterze na wiele dni, a rozwiązywanie zgłoszenia wkrótce się rozpocznie.

Kompetencja

Nic tak bardzo nie uspokaja, jak pewność, że ze swoją bolączką trafiło się do kompetentnej osoby, która pomoże ją sprawnie rozwiązać. To zupełne przeciwieństwo ciągłego przekierowywania z jednego miejsca na drugie.

Dlatego też pilnuj, aby na daną reklamację odpowiadał pracownik, który od samego początku do końca pociągnie sprawę, przypilnuje jej odpowiedniego rozwiązania i na bieżąco będzie udzielać klientowi pomocnych informacji, dbając o jego zadowolenie.

Podsumowanie:

Chociaż powyższe informacje mogą wydawać się bardzo obszerne, wszystko sprowadza się do bycia słownym, kompetentnym sprzedawcą, który traktuje klienta jak osobę, a nie jako kolejny numer na fakturze. To wystarczy. Cała reszta będzie naturalną konsekwencją tego, jak o nim myślisz. Jeśli widzisz w nim człowieka, który potrzebuje Twojej fachowej pomocy i chce mieć to zrobione raz, a dobrze, obsłużysz go na bardzo dobrym poziomie.
Traktuj klienta tak, jak sam chciałbyś być obsłużony. Spojrzenie na to w ten sposób pozwoli Ci przenieść cały proces na wyższy poziom.