Audyt użyteczności sklepu

W ostatnich miesiącach bardzo wiele mówiono i pisano na temat użyteczności serwisów internetowych. Duże agencje uruchomiły wręcz specjalistyczne działy lub oddzielne marki zajmujące się użytecznością (badaniem oraz projektowaniem UCD). Co może zrobić jednak mały czy średni sprzedawca, który nie jest w stanie zakupić usługi specjalistów?

Dziś spróbuję zaproponować bardzo podstawowe testy, które można przeprowadzić ‚na własną rękę’. Proszę pamiętać, iż badanie użyteczności oraz projektowanie skoncentrowane na użytkowniku (UCD) to złożone zagadnienie i niedoświadczona osoba może łatwo popełnić błędy. Jeśli jednak jesteś właścicielem sklepu i zastanawiasz się dlaczego tak wiele osób nie realizuje koszyka, możesz zacząć od zagadnień opisanych poniżej. Należy ponad wszystko pamiętać, iż badanie użyteczności jest zagadnieniem złożonym i wymaga dużej wiedzy od testera – głównie chodzi tu o umiejętność wyciągania wniosków i prawidłowy przebieg badania. Z tego względu zadania opisane poniżej, należy traktować jako sposób na wstępną ocenę – czy mój sklep wymaga pomocy?

Każdy sklep, branża wymaga indywidualnego podejścia. Szczególnie w przypadku sklepów niszowych o niecodziennym designie – takie projekty powinny wiązać się ze szczególną atencją projektanta. Znaczna część sklepów internetowych jest jednak projektowana w podobny sposób – mechanizmy e-commerce’owe działają w podobny sposób. Dzięki temu można wyłonić najważniejsze zadania i problemy, które stoją przed potencjalnymi klientami.

W celu przeprowadzenia badania, należy znaleźć użytkowników, którzy stanowią potencjalną grupę docelową. Warto, aby użytkownicy nie byli związani z naszym sklepem (pracownik, który codziennie obsługuje zamówienia ze strony odpada) – jeśli nie widzieli go wcześniej, to idealnie. Jeśli użytkownikiem jest znajomy i możemy przeprowadzić test u niego, to też idealnie. Jeśli test przeprowadzony będzie w naszej firmie, dobrze jest zapewnić atmosferę, która umożliwia przeprowadzenie testu (ciche pomieszczenie). Użytkownik powinien wiedzieć, iż zadaniem jest sprawdzenie czy wszystko ok. Nie powinien starać się bardziej niż zwykle w celu zrobienia zadania (nie chodzi o to, żeby mówił że strona jest dobra jeśli nie jest), nie powinien także starać się na siłę szukać rozwiązań. Powinien po prostu zachowywać się tak jak zwykle, gdy próbuje zrealizować zamówienie w sklepie internetowym.

Lista zadań, o które można poprosić testowanego użytkownika:

1. Znajdź produkt XYZ
2. Określ cenę produktu, koszt oraz czas jego dostawy
3. Dodaj produkt XYZ do koszyka
4. Znajdź kolejny produkt ABC – korzystając z wyszukiwarki
5. Dodaj produkt ABC do koszyka
6. Wybierz formę przesyłki oraz płatności – czy wiesz jakie formy są dostępne
7. Określ cenę finalną wraz z kosztem przesyłki
8. Złóż zamówienie – podaj dane do faktury oraz dane do przesyłki
9. Czy otrzymałeś wyczerpujące informacje na temat realizacji zamówienia

Test można przeprowadzić startując od strony głównej oraz od wybranej landing page (jeśli prowadzimy kampanię SEO lub Adwords czy też linkujemy w mailach na podstrony). Tak naprawdę wejścia przez długi ogon będą się zdarzać bardzo często – w przypadku sklepów internetowych bardzo często strona główna to jedynie 20-25% wszystkich landing pages – tak więc mini test dla strony produktowej jest jak najbardziej wskazany.

Przeczytaj także: Jak zbudować długi ogon, czyli 100 000 odwiedzin po 3 miesiącach!

Start

Zapytaj użytkownika o to, czym handluje dany sklep. Jakie produkty może kupić w tym sklepie. Czy zdecydowałby się na zakupy i dlaczego.

Znajdź produkt XYZ

Możliwość znalezienia produktu to podstawowe zadanie w sklepie internetowym. Użytkownik może wykonać je za pomocą wyszukiwarki lub kategorii. Nie sugeruj użytkownikowi najlepszego sposobu – powinien to zrobić w sposób, jaki jest dla niego najwygodniejszy. Warto wybrać taki produkt, który nie wyświetla się na stronie głównej 🙂

Określ cenę produktu, koszt oraz czas jego dostawy

Bardzo często zdarza się, iż sklep wyświetla informacje jedynie o cenie produktu. Dla klienta ważny jest jednak także koszt i czas dostawy. Prosty przykład – zepsuł mi się laptop i potrzebowałem jak najszybciej nowy komputer (o określonych parametrach). Konieczność wysyłania zapytań e-mailem o czas dostawy i dostępność był bardzo uciążliwy – wybrałem sklep droższy, ale z informacją o czasie realizacji zamówienia. Należy także pamiętać, iż w przypadku oferty skierowanej do biznesu ważna jest cena netto oraz brutto.

Dodaj produkt XYX do koszyka

To wydaje się dość proste i oczywiste, ale nie zawsze jest. Zdarza się, iż koszyk wykonany jest w AJAXie i użytkownik nie zauważa, iż produkt został dodany. Klika dwukrotnie, co powoduje jego irytację. Ma problemy ze zmianą ilości (usunięciem niechcianego produktu). Nie wie, jak wrócić do zakupów, gdyż design strony z koszykiem sugeruje jedynie finalizację zakupów. Sam czasami mam problemy ze znalezieniem przycisku sposobu na sfinalizowanie (zakupienie) zawartości koszyka.

Znajdź kolejny produkt ABC – korzystając z wyszukiwarki

Wspomniałem już o problemie powrotu do zakupów. Jeśli użytkownik pierwszy produkt znalazł za pomocą nawigowania po drzewie kategorii, warto poprosić go o skorzystanie z wyszukiwarki. W takim wypadku drugi produkt, który ma znaleźć może być określony nie przez konkretną nazwę produktu, a bardziej opisowo (np. myszka logitech bezprzewodowa w cenie 100-150 zł, wino czerwone wytrawne pasujące do dania z kurczaka w cenie do 100 zł, etc.). Czy znalezienie produkty było łatwe? Czy potrafił zawęzić listę i wybrać konkretny produkt? Co przeszkadzało w wyszukiwaniu? A może w ogóle nie znalazł wyszukiwarki? 🙂

Dodaj produkt ABC do koszyka

To powtórzenie zadania z punktu 3, tym razem następnym krokiem będzie jednak finalizacja zamówienia.

Wybierz formę przesyłki oraz płatności

Jednym z najczęściej powtarzających się problemów w sklepach jest brak możliwości określenia finalnego kosztu zamówienia. Użytkownik wie np., że na jego terenie przesyłek nie dostarcza kurier X, ale nie ma pojęcia, kto będzie realizował zamówienie. Chciałby, aby przesyłka dostarczona była po godzinie 15, ale nie wie czy istnieje taka możliwość. Posiada konto w banku Y, ale nie wie czy będzie mógł zapłacić online. Takie informacje bardzo często decydują, czy klient zdecyduje się na zakup!

Określ cenę finalną wraz z kosztem przesyłki

Jest to fundamentalna funkcja bez, której trudno liczyć na sukces.

Złóż zamówienie – podaj dane do faktury oraz dane do przesyłki

Ekran składania zamówienia powinien być na tyle prosty, aby użytkownik bez problemów mógł podać dane do przesyłki (oraz jeśli sobie tego życzy do faktury). Jeśli potrzebujemy także telefonu warto wyjaśnić, iż jest niezbędny dla kuriera w celu umówienia dokładnego czasu dostawy i nie będzie wykorzystywany w celach reklamowych. Użytkownik powinien mieć także możliwość zrobienia zakupów bez zakładania konta, jak i zdecydować się na rejestrację.

Czy otrzymałeś wyczerpujące informacje na temat realizacji zamówienia

Prawidłowy ekran podziękowania oraz potwierdzenie wysłane na maila, to jedna z wielu bolączek sklepów internetowych. Czy badany użytkownik będzie w stanie odpowiedzieć na poniższe pytania:

• Czy zamówienie zostało przyjęte
• Czy płatność została zaksięgowana, a może masz przelać określoną kwotę na konto?
• Kiedy zamówienie zostanie zrealizowane
• Kiedy i gdzie zostanie dostarczone
• Z kim można się kontaktować (telefon, e-mail) w sprawie problemów
• W jaki sposób śledzić status zamówienia

Powyższy zbiór to jedynie najważniejsze zagadnienia. Po przeprowadzeniu takiego mini testu, właściciel sklepu internetowego może określić, czy rzeczywiście jego strona wymaga profesjonalnej pomocy. Niektóre niedoskonałości będzie mógł poprawić sam – np. udoskonalając mail z potwierdzeniem złożenia zamówienia. Test warto wykonać na np. 5 użytkownikach oraz powtórzyć go po wprowadzeniu zmian. Pamiętajmy, iż wydając 1000 zł na e-marketing można sprzedać towar za 5000 zł, 10 000 zł  oraz 20 000 zł. Jednym z czynników decydującym o skuteczności naszego sklepu jest jego przyjazny i intuicyjny projekt.