Cross-selling i up-selling w e-commerce – czym są?

Przypomnij sobie swoją ostatnią wizytę w barze szybkiej obsługi. Zapewne rzuciłeś okiem na kolorowe menu, wybrałeś najbardziej kuszącą z dostępnych opcji i podszedłeś do kasy, aby złożyć zamówienie. Pracownik restauracji zaproponował Ci wówczas dodatkowy bekon do kanapki i doradził jej zakup w korzystnym cenowo zestawie – z frytkami i napojem. Czy wiesz, że w trakcie tej jednej transakcji sprzedawca zastosował dwie niezwykle skuteczne techniki sprzedaży? Upewnij się, że dobrze rozumiesz pojęcia cross-sellingu i up-sellingu i sprawdź, jak wykorzystać te strategie w Twoim sklepie internetowym.

Co to jest cross-selling? Definicja

Cross selling, nazywany również sprzedażą krzyżową, to technika perswazyjna stosowana w handlu w zasadzie od zawsze. Polega na oferowaniu produktów dodatkowych do towaru wybranego już przez klienta. W ramach cross-sellingu sklepy stacjonarne umieszczają przy kasach bogato zastawione standy oraz szkolą pracowników, aby proponowali konsumentom artykuły dostępne aktualnie w promocji.

Sprzedaż krzyżowa nie wymaga jednak obniżek cenowych na zestawach. Ważne jest za to, aby proponowane produkty (lub usługi) były rozwiązaniami komplementarnymi – zaspokajały te same lub pokrewne potrzeby konsumenta, albo wzajemnie uzupełniały swoje wartości. Przykładem może być odżywka do włosów do pary z szamponem z tej samej linii lub pastylki z witaminą C, gdy klient dokonuje zakupu leków na objawy przeziębienia.

Czy sprzedaż krzyżową możesz wykorzystać również w branży e-commerce? Jak najbardziej! Banery z propozycjami zakupów uzupełniających znajdziemy zwykle na karcie produktowej, w koszyku lub w podsumowaniu dokonanej transakcji. Wciąż jednak wiele sklepów internetowych nie wykorzystuje w pełni elementów cross-sellingu i traci szansę na zwiększenie sprzedaży.

Co to jest up-selling?

Przeglądasz ofertę sklepu elektronicznego w poszukiwaniu nowego laptopa. Wybierasz model, który odpowiada Twoim potrzebom i wrzucasz urządzenie do wirtualnego koszyka. Nagle Twój wzrok przykuwa powiadomienie push z odnośnikiem do podobnego modelu. Okazuje się, że jego cena jest nieco wyższa, za to procesor odznacza się większą wydajnością. Zastanawiasz się. W końcu laptop, którego jeszcze przed chwilą nie brałeś pod uwagę, przekracza nieco Twój budżet. Jednak wiesz, że zakup sprzętu elektronicznego to inwestycja na kilka najbliższych lat, dlatego ostatecznie wybierasz komputer o lepszych parametrach.

Powyższa historia to przykład udanego up-sellingu, w ramach którego dokonany został zakup towaru o wyższej jakości, a co za tym idzie – w wyższej cenie. Stosowanie tej strategii pozwala zwiększyć obroty sklepu internetowego bez znaczącego ryzyka – jeśli klient zdecydował się już na zakup danego produktu, w najgorszym wypadku pozostanie przy swoim bazowym wyborze.

Warto pamiętać, że technika up-sellingu pozostaje skuteczna wtedy, gdy proponowany zamiennik rzeczywiście reprezentuje przybliżoną wartość. Aby nie zniechęcić klienta, sugerowany produkt nie powinien być droższy niż 30% względem tego, który klient wybrał jako pierwszy.

Jeżeli użytkownik wrzucił do koszyka niewielką mysz komputerową za 59 zł, raczej nie zainteresuje go zakup wypasionego modelu, dedykowanego graczom e-sportowym za 369 zł. Za to może przemyśleć wybór myszy bezprzewodowej za 75 zł, pod warunkiem że zakup ten pozwoli mu zapomnieć o plączących się na biurku kablach.

Co różni cross selling i up selling?

Podczas gdy cross selling dotyczy oferowania klientowi dodatkowego, powiązanego produktu lub usługi, up-selling to strategia polegająca na przekonaniu go do wyboru lepszej i nierzadko droższej alternatywy.

Obie techniki mogą być zastosowane na tych samych etapach lejka sprzedażowego. Co więcej, łączą je korzyści, jakie przynoszą dla obu stron transakcji. W przypadku klienta jest to dostarczenie mu produktów o dodatkowej wartości, zaś sprzedawcy – zwiększony obrót.

Klient składa zamówienie… – czyli kiedy jest najlepszy czas na cross-selling i up-selling?

Tak jak w przypadku pozostałych technik sprzedażowych, również cross-selling i up-selling wymaga odpowiedniego wyczucia czasu. Dodatkowe lub wyższej jakości produkty i usługi warto zaprezentować klientowi:

• Przed dokonaniem transakcji, np. w formie baneru na stronie produktowej z listą sugerowanych alternatyw lub komplementarnych propozycji. Mogą to być przedmioty wrzucane do koszyka przez innych użytkowników witryny, pozostałe towary z tej kategorii lub propozycje wybrane przez sprzedawcę.
• W trakcie finalizowania transakcji: jako lista kilku proponowanych produktów, widoczna w pasku poniżej koszyka zakupowego
• Po dokonaniu zakupu: poprzez korespondencję informującą o przebiegu transakcji – tzw. follow-up e-mail – w postaci odnośników do sugerowanych produktów.

Korzyści z cross-sellingu i up-sellingu

Podstawową korzyścią wynikającą z wykorzystywania powyższych strategii sprzedażowych jest maksymalizacja zysków z jednej transakcji. Pokazując klientowi w odpowiednim momencie alternatywne rozwiązania, zyskujemy szansę na zwiększenie wartości jego koszyka zakupowego.

Dużą zaletą cross-sellingu i up-sellingu jest niewielkie ryzyko – klient zdecydowany na zakup nie zrezygnuje z finalizacji transakcji przez wzgląd na złożenie mu innej propozycji. W najgorszym wypadku zignoruje ją i zrealizuje początkowy plan zakupowy.

Co więcej, rozwiązania techniczne wdrożone na stronę w ramach kampanii up-sellingowych oraz cross-sellingowych służą nie tylko samym strategiom, ale też poszerzają wiedzę klienta o dostępnym w sklepie asortymencie, pomagają mu w odnalezieniu odpowiedniej oferty i zachęcają go do poznania nowych produktów.

Jakie narzędzia marketingowe mogą wesprzeć sprzedaż krzyżową? Marketing automation

Kampanie cross-sellingowe i up-sellingowe zyskują na skuteczności, gdy dobrze znasz swojego klienta. Kompletowanie wiedzy o jego zachowaniach i zainteresowaniach pozwoli Ci na lepsze, bardziej precyzyjne rekomendacje produktowe. Z pomocą przychodzą narzędzia z zakresu marketing automation – umożliwią Ci zebranie potrzebnych danych i zastosowanie ich w doborze rekomendacji wyświetlanych na banerach dynamicznych, w powiadomieniach pop-up oraz w e-mailach transakcyjnych. 

Modele takie jak „Inni oglądali również” czy „Najczęściej kupowane razem” sprawią, że Twój klient wyświetli propozycje produktowe oparte na tym, co zakupili i czym zainteresowali się inni użytkownicy.

Cross-selling i up-selling to stosunkowo proste techniki sprzedażowe o dużym potencjale. Odpowiednio zastosowane zachęcają użytkowników do wydawania pieniędzy w Twoim sklepie i zwiększają średni zysk z transakcji. Warto zatem, abyś już teraz poczynił pierwsze kroki i włączył je do arsenału Twoich biznesowych strategii!