Feedback — co to jest i jak zbierać go od klientów

Paulina Roszko
3 września, 2023
Przeczytasz w ~ 6 min.
feedback

Współczesny świat biznesu to scena dynamicznych zmian i nieustannego doskonalenia. Wiodące firmy zdają sobie sprawę, że sukces opiera się nie tylko na innowacyjnych produktach czy usługach, lecz również na umiejętności słuchania i zbierania feedbacku. Dlatego w dzisiejszym artykule podpowiadamy co to feedback, dlaczego warto go zbierać i jak może przyczynić się do poprawy jakości twoich produktów i usług.

Co to feedback i dlaczego warto go zbierać?

Czym jest feedback? Znany jest również jako wiadomość (wypowiedź) zwrotna i jest to proces otrzymywania, analizowania i wykorzystywania opinii, komentarzy oraz sugestii od osób, które korzystają z produktów, usług lub interakcji z daną firmą.

Jest to niezwykle istotny element zarówno w sferze biznesowej, jak i osobistej, pozwalający na zdobycie cennych informacji na temat jakości i efektywności wykonywanej pracy, produktów lub usług, a także na temat ogólnego doświadczenia np. z zakupów w twoim sklepie internetowym czy wizyty na określonej stronie WWW. 

Wiadomość zwrotną dzieli się też na pozytywny i negatywny feedback. Jednak nawet ten negatywny, przekazany w konstruktywnych słowach, to dobry feedback.

Korzyści płynące z gromadzenia informacji zwrotnych

Gromadzenie informacji zwrotnych, czyli feedbacku, niesie ze sobą wiele korzyści, zarówno dla firm, jak i dla jednostek oraz instytucji w różnych dziedzinach. Oto główne korzyści płynące z systematycznego zbierania (ale też udzielania informacji zwrotnej) i analizowania opinii, komentarzy i sugestii od klientów, użytkowników lub odbiorców.

Identyfikacja mocnych i słabych stron

Pozytywne opinie klientów często potwierdzają, które aspekty produktów, usług lub działań firmy są szczególnie skuteczne i atrakcyjne. To umożliwia firmie kontynuowanie i dalsze wzmacnianie tych mocnych stron.

Pozytywny feedback ujawnia także unikalne cechy i zalety, które wyróżniają firmę lub produkt na tle konkurencji. Wykorzystanie tych mocnych stron prowadzi do przewagi konkurencyjnej.

Ponadto konstruktywny feedback w postaci negatywnych opinii od klientów to komunikat, który wskaże ci niedociągnięcia oraz problemy, wymagające naprawy lub usprawnienia. Czasami klient może dostrzec problemy, których firma na danym etapie rozwoju jeszcze nie zauważyła. Feedback pozwala na wyłapanie tych ukrytych problemów, co pozwoli ci na szybkie działanie oraz poprawę wskazanych, słabszych stron.

Natomiast w kontekście rozwoju osobistego, feedback od kolegów lub przełożonych pomaga zidentyfikować obszary, w których jesteśmy mocni oraz te, które wymagają dalszej pracy. Warto więc przekazywać takie opinie nie tylko w kontekście firm, produktów czy usług, ale też w odniesieniu do współpracy z pracownikami.

Poprawa jakości produktu lub usługi

Opinie i komentarze klientów pozwalają firmie zrozumieć, czego dokładnie oczekują od produktów lub usług. To umożliwia dostosowanie oferty do rzeczywistych potrzeb i preferencji. Często też feedback klientów wskazuje, które obszary wymagają rozwoju lub nowych funkcji. 

Spojrzenie na oferowane produkty lub usługi oczami klientów, czyli osób, które z nich korzystają, pozwala wprowadzić odpowiednie poprawki i ulepszenia. Dzięki temu twoja oferta będzie jeszcze lepiej wpisywać się potrzeby konsumentów, a to z kolei podniesie zainteresowanie twoim asortymentem.

Zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów

Wiadomość zwrotna umożliwia firmie skupienie się na inwestowaniu w te obszary, które mają największy wpływ na satysfakcję klientów. A do tego indywidualne opinie od klientów pozwalają na personalizację oferty, co zwiększa atrakcyjność produktu lub usługi dla konkretnych grup odbiorców.

Pamiętaj też, że szybka reakcja na negatywne opinie i skargi może naprawić sytuację i zadowolić klienta, co przekłada się na pozytywne doświadczenie w kontakcie z twoją marką. Ponadto otwartość na feedback i gotowość do słuchania klientów buduje pozytywną komunikację i relację z użytkownikiem. Daje to im pewność, że ich opinie są ważne, a ich głos zauważalny. Nic tak nie buduje bowiem lojalności i satysfakcji klientów jak poczucie, że są oni włączeni w proces tworzenia i udoskonalania danych produktów czy usług.

feedback

Metody zbierania feedbacku

Istnieje kilka różnych metod zbierania feedbacku od klientów, użytkowników lub uczestników, zależnie od kontekstu i celu. Oto kilka popularnych metod.

Ankiety i kwestionariusze

Tworzenie ankiet lub kwestionariuszy to jedno z najbardziej powszechnych metod zbierania opinii o usługach i produktach. Dobrze jest umieścić w nich pytania, które dotyczą doświadczeń zakupowych, ale też takie, które pomogą ci uzyskać ich opinię na temat szybkości realizacji dostawy czy takie, które wskażą na poziom ich zadowolenia z danego produktu czy usługi. Ankiety i kwestionariusze pozwalają na zebranie strukturyzowanych opinii. Skorzystać możesz m.in. z takich narzędzi jak Webankieta czy GetFeedback. 

Bezpośrednia rozmowa

Bezpośrednia rozmowa może przybrać różne formy. Z jednej strony możesz postawić na rozbudowany wywiad z klientem czy pracownikiem, w którym zadasz szczegółowe pytania dotyczące kwestii najbardziej cię interesujących. Z drugiej zaś może to być szybkie spotkanie polegające na zadaniu 2-3 krótkich pytań z odpowiedzią w stylu: „tak”, „nie”, „nie mam zdania”.

Platformy feedbackowe

Niezwykle użytecznym narzędziem są również platformy (np. UserVoice czy SurveyMonkey), które ułatwią ci zbieranie i segregowanie wiadomości zwrotnych. Dzięki wybranym aplikacjom stworzysz raporty, ale i szkice potencjalnych rozmów feedbackowych.

Follow-up po zakupie

Metoda feedback typu follow-up sprawdzi się szczególnie podczas zbierania opinii od konsumentów po zakupie w twoim sklepie internetowym. Wyślij e-maili z prośbą o feedback po zakupie produktu lub korzystaniu z usługi, aby uzyskać opinię na temat całego procesu.

Jak zachować profesjonalizm przy otrzymywaniu negatywnego feedbacku?

Zachowanie profesjonalizmu przy otrzymywaniu negatywnego feedbacku jest kluczowe dla utrzymania pozytywnego wizerunku firmy i budowania trwałych relacji z klientami. Z drugiej jednak strony dobrze wiemy, że otrzymywanie negatywnych opinii (nawet tych konstruktywnych) nie należy do najłatwiejszych. 

Jak zatem poradzić sobie z negatywnym feedbackiem? 

Przede wszystkim pamiętaj, że pierwsze wrażenie jest ważne. Niezależnie od emocji, zachowaj spokój i unikaj reagowania impulsywnie. To pomoże utrzymać sytuację pod kontrolą. Staraj się panować nad własną reakcją i zatrzymaj pierwsze cisnące się na usta słowa w stylu „Wcale nie”, „To nie prawda” czy „Nie zgadzam się z tym”.

Negatywny feedback pomaga też przyswoić myśl, że właśnie ta opinia pomoże ci udoskonalić wybrany produkt lub usługę. Dlatego, mierząc się z negatywną opinią zwrotną, pamiętaj, że to świetna okazja do rozwoju i poprawy skrytykowanych obszarów. To także szansa na nowe, świeże spojrzenie na skrytykowane produkty czy usługi.

Pamiętaj, że nie musisz od razu odpowiadać na feedback. Jeżeli chcesz dobrze przyjrzeć się skrytykowanym obszarom i lepiej zrozumieć konstruktywną krytykę, poproś swojego rozmówcę/ klienta o czas na to, by ustosunkować się do wybranych uwag. 

I na koniec — podziękuj. Tak! Nawet za niekorzystny feedback wypada podziękować. Prawdopodobnie będzie to niełatwe zadanie, ale kultura tego wymaga, aby podziękować rozmówcy za poświęcony czas i opinię, którą wyraził. Pomyśl o tym w ten sposób — że opinia ta została wyrażona z myślą i nadzieję, iż pomoże ci ona usprawnić dany produkt lub usługę i wpłynie na rozwój twojej firmy.

Widzisz więc, że feedback w pracy czy od klientów to cenne narzędzie pozyskiwania opinii, komentarzy i sugestii od konsumentów lub użytkowników twojej strony. Pomaga w identyfikacji mocnych i słabych stron, doskonaleniu produktów/usług, zwiększaniu satysfakcji, budowaniu relacji i reagowaniu na potrzeby rynku. Warto więc feedbacku udzielać, ale i przyjmować z odpowiednim nastawieniem.

 

Jak oceniasz tekst?

Średnia ocen 0 / 5. Liczba głosów: 0

Bądź pierwszy i oceń tekst.

Paulina Roszko

Content Marketing Specialist

Swoją karierę jako copywriterka rozpoczęłam już jako młoda dziewczyna, kiedy to bezwiednie usypiałam rówieśników opowieściami o moim ukochanym psie. Szybko zrozumiałam, że jest to moje prawdziwe powołanie — chociaż przekształciła tę umiejętność z usypiania w bawienie i edukację tekstami. Czy bywam poważna? Zdecydowanie — szczególnie kiedy czytam instrukcję obsługi wciągników elektrycznych. Na siebie i otaczający mnie świat patrzę z dystansem, a usta wciąż wykrzywiam w uśmiechu, czasem ironicznym.