Checklista CRO: remarketing i lojalność

Jak zachęcić klienta do ponownych zakupów? W jaki sposób przekonać niezdecydowanych, by wybrali właśnie Twoje usługi lub produkty? Warto wprowadzić kilka dobrych praktyk, które mogą znacznie ułatwić to zadanie. Z pomocą w dotarciu do użytkowników, którzy już spotkali się z witryną przychodzi remarketing z szerokim wachlarzem możliwości, z kolei w budowaniu lojalności doskonale sprawdzą się przemyślane kody rabatowe, specjalne oferty i newslettery. 

Remarketing

Na czym polega remarketing?

Remarketing – inaczej retargeting – jest to forma ponownego dotarcia do użytkownika, który wszedł już wcześniej w interakcję z naszą stroną (przeglądał naszą ofertę, porzucił koszyk, dokonał zakupu itp.). To zagadnienie odnoszące się do dziedziny CRO, choć nie dotyczy bezpośrednio kwestii on-site (UI czy UX). Mimo to, dzięki zabiegom remarketingowym możemy uzyskać większy współczynnik konwersji, dzięki dotarciu do osób, które były zainteresowane naszymi produktami czy też usługami. Dodatkowo, obecna technologia daje nam możliwość tworzenia spersonalizowanych reklam zarówno graficznych/banerowych jak i wideo oraz produktowych z konkretnymi przedmiotami, którymi użytkownik był zainteresowany.

Przykład remarketingu na platformie Google:

Przykład tzw. karuzeli jako remarketingu na Facebook:

Możliwości technologicznych/platformowych mamy wiele:

• Google
• Facebook
• E-mail
• Pop-up
• Web-push

Źródło: https://pixel-shop.pl/

Informacja po otwarciu przeglądarki w prawym dolnym rogu.

Docieranie z reklamami do osób, które np. porzuciły koszyk, zwiększa prawdopodobieństwo konwersji, dlatego warto podjąć taką próbę. Są również branże, w których korzystne może okazać się utrzymywanie kontaktu z klientem już po zakupie. W takim przypadku dobrą metodą może okazać się wysyłanie maili z przypomnieniem o ponownym zakupie (dotyczy to przede wszystkim produktów szybko zużywających się, jak np. kosmetyki) lub dokupieniu dodatkowych elementów czy urządzeń (np. myszki lub torby do laptopa). 

Dlaczego użytkownicy porzucają koszyki?

Wiemy już po co i do kogo oraz w jaki sposób docierać reklamą typu remarketing. Dlaczego jednak tak wiele osób kupuje z takich reklam, choć wcześniej zdecydowały się przerwać proces zakupowy? Jeśli strona sklepu stosuje dobre praktyki CRO, nie ma powodów do zmartwień – to nie funkcjonowanie sklepu internetowego jest przyczyną. Powodów tego zjawiska jest bardzo wiele i na część z nich nie mamy wpływu. Oto niektóre z nich:

• osoby tylko oglądające (bez zamiaru zakupowego)
• sprawdzanie informację o produkcie
• sprawdzanie obecnych promocji/rabatów
• osoby odkładające zakup na później
• osoby, które muszą skonsultować się z kimś przed zakupem
• rezygnacja z przyczyn losowych (brak aktualnie czasu)

W takich przypadkach nie jesteśmy w stanie nic więcej zrobić on-site, zatem pomoc w postaci remarketingu jest nieoceniona.

Dlaczego ilość porzuconych koszyków stale wzrasta ? Głównie z powodu coraz większej świadomości oraz wymagań konsumentów. Coraz powszechniejsze stają się porównywarki cenowe, a także przybywa portali do opiniowania oraz samych opinii o sklepach czy produktach. Również liczba sklepów e-commerce stale rośnie, mamy więc coraz większą konkurencję cenową, ale i ofertową (warunki dostawy, zwrotów etc.). Przybywa również miejsc w internecie, w których można dokonać zakupu – przykładem może być Marketplace na Facebook’u, czy wchodzący na polski rynek Amazon. Te wszystkie czynniki sprawiają, że wydłuża się ścieżka zakupowa.

Lojalność – jak ją zbudować?

Budowanie lojalności wśród klientów to niezwykle ważny i szeroki temat w ujęciu marketingu e-commerce. Lojalni klienci generują stałe dochody dla naszego sklepu oraz kosztują kilkukrotnie mniej niż pozyskanie nowych, a ponadto polecają sklep lub produkt wśród znajomych, co daje darmową reklamę. Możemy także liczyć na pozytywne opinie od nich, co korzystnie wpływa na wizerunek firmy i przekonuje nowych użytkowników do zakupów. Moc lojalnych klientów jest szczególnie ważna z uwagi na stale przebywającą liczbę sklepów e-commerce lub wejście na rynek giganta Amazon. 

Jak zbudować lojalność klientów? Podstawą jest wysoki poziom obsługi, zarówno w trakcie sprzedaży, jak i po niej. Warto więc pozostawić po sobie jak najlepsze wrażenie. Klienci docenią łatwość w znalezieniu informacji, pomoc – zarówno w formie gotowych FAQ, porad na blogu, jak i poprzez bezpośredni kontakt ze sklepem, spójność komunikacji i uczciwość w kwestii zwrotów lub reklamacji. Doświadczenia klientów możemy poznać wysyłając im po zakończonej transakcji krótką ankietę. Dzięki zdobytym w ten sposób informacjom łatwiej będzie nam utrzymać obecnych, jak również pozyskać nowych kupujących.   

Troszcząc się o zbudowanie lojalności, dobrze jest korzystać z różnych form marketingu – konkurować można nie tylko dobrymi cenami i promocjami. Rozważyć warto np. działania CSR, czyli działalność społeczną. W ten sposób można sprawić, że klienci utożsamią się z naszą marką. 

Istnieją również pewne znane i sprawdzone metody ułatwiające zdobycie w dość prosty i szybki sposób lojalności klientów.  

Specjalne kody rabatowe

Kody rabatowe możemy proponować użytkownikom powracającym na stronę po uprzednim odwiedzeniu jej z dowolnego źródła. Użytkownik zapewne nie bez powodu wraca na nasza stonę, jednak nie mamy pewności, że dokona u nas transakcji. Jeśli otrzyma od nas kod rabatowy – szansa na konwersję wzrasta.

Kod rabatowy możemy przekazywać w reklamach banerowych (display), np. “wróć do nas, a otrzymasz 10% rabatu”. Specjalne kody rabatowe możemy również wysyłać np. za wystawienie opinii o produkcie, czy polajkowanie naszego fanpage’a. 

Newsletter

Każdy użytkownik zapisuje się na newsletter z własnej woli, tym samym stając się w pewien sposób wobec nas lojalny. Warto więc to doceniać, ponieważ dzięki temu mamy z nim stały kontakt w formie mailowej – możemy przesyłać mu informację o nadchodzących promocjach czy nowościach. Do zapisania się na newsletter warto użytkownika zachęcić, np. oferując jednorazowy rabat lub promocję dla subskrybentów. 

Źródło: https://marlette.pl/

Źródło: https://www.agatameble.pl/

Specjalne oferty dla stałych klientów

Oprócz rabatów dla osób zapisanych na newsletter, warto oferować też dodatkowe bonusy stałym klientom, by docenić fakt, że dokonują u nas regularnych zakupów. Dobrze jest skorzystać z zasobów swoich baz danych sklepów i ustalić kryteria, na podstawie których będziemy kwalifikować użytkowników do tej grupy. Możemy proponować im kody z wyższym rabatem niż w ogólnych akcjach promocyjnych, lub też przygotować dla nich specjalne oferty.

Rabaty na kolejne zakupy 

To bardzo prosty zabieg, którym możemy zachęcić klienta do ponownych zakupów. Wystarczy po zakończonej transakcji przesłać mu rabat na kolejne zakupy ograniczony czasowo. Pamiętajmy jednak o tym, by czas ważności rabatu dostosować do branży – w niektórych wystarczającym okresem będzie miesiąc, w innych lepiej sprawdzi się pół roku. 

Rabat ten możemy także połączyć z zachętą do dodawania opinii – to zdecydowanie zwiększy motywację klienta do zostawienia feedbacku. 

Źródło: https://www.adidas.pl/

Za pomocą rabatu możemy również skłonić klienta do zakupienia dodatkowych akcesoriów do wybranego produktu. 

Źródło: shop.electrolux.pl

Bonifikata za wysoką wartość koszyka

Dobrym sposobem na zdobycie lojalności klientów jest zapewnienie im bonusów za duże zakupy. Łatwą do zrealizowania bonifikatą jest darmowa dostawa – zazwyczaj możliwa od określonej kwoty.

Źródło: https://messimo.pl/koszyk.html

Bonifikatą za wysoką wartość koszyka może być również rabat procentowy, naliczany w koszyku w trakcie finalizowania zamówienia. Gratyfikacja za wysoką wartość zamówienia może być także materialna. W tej roli dobrze sprawdza się gratis ustalony przez sklep lub wybierany przez klienta z opracowanej listy. 

Źródło: https://www.2bm.pl/promocje/kupuj-wiecej-plac-mniej