Jak towarzyszyć klientowi w Twoim sklepie dzięki Marketing Automation. Infografika

Droga klienta w Twoim sklepie. Jak towarzyszyć mu przez cały czas dzięki Marketing Automation

Marketing Automation to system informatyczny służący do zarządzania marketingiem i sprzedażą. Zwykle jest to platforma zintegrowana ze sklepem internetowym, dzięki której zbierane są dane o działaniach użytkownika niezidentyfikowanego, zarejestrowanego i klienta z historią zakupową.

Jakie pełni funkcje? Porządkuje, usprawnia, automatyzuje i mierzy marketing prowadzony on site oraz sprzedaż wspieraną przez te i inne działania.

Dzięki Marketing Automation możesz towarzyszyć klientowi na każdym etapie jego wizyty w Twoim sklepie, a także po niej. Pomogą Ci w tym w pełni spersonalizowane rozwiązania, które dopasujesz do potrzeb klienta na podstawie zebranych precyzyjnych danych.

5 Etapów “dojrzałości klienta” w twoim sklepie oraz rozwiązania Marketing Automation, które na każdym etapie można zastosować, przedstawiliśmy w formie infografiki. 

Infografikę w wysokiej rozdzielczości pobierzesz TUTAJ

Szczegółowy opis każdego etapu znajdziesz pod infografiką.

Etap 1 – Klient Anonimowy 

Czym się charakteryzuje? Nie mamy jego danych. Email jest nieznany, ciasteczko nie jest sparowane z przeglądarką. 

Cel na tym etapie: Pozyskanie adresu email i sparowanie ciasteczka z przeglądarką i użytkownikiem. 

Co wykorzystać?

• Pop-up. Dla niezarejestrowanego klienta będzie to np. pop-up z propozycją gratyfikacji w postaci rabatu lub specjalnej ograniczonej czasowo oferty. 
• Alert Web Push. To komunikat zachęcający do udzielenia zgody na wyświetlanie powiadomień w systemie poprzez notyfikacje Push. 
• Exit – pop up. Na tym etapie “dojrzałości” klienta zastosować możemy także okno pop-up z zachętą do pozostawienia adresu e-mail. W zamian użytkownik otrzyma rabat lub propozycję atrakcyjnej oferty ograniczonej czasowo.
• Chat z obsługą sklepu (lub botem) w godzinach pracy chatu. Tu istotna będzie konieczność przedstawienia się imieniem, adresem e-mail i/lub numerem telefonu. Poza godzinami pracy należy stworzyć opcję pozostawienia wiadomości, zaś po zakończonej konwersacji zaproponujmy użytkownikowi przesłanie historii rozmowy na skrzynkę mailową. 
• Na tym etapie możemy już wykonać wstępne profilowanie. Polega ono na dodawaniu tagów określających zainteresowanie określonymi grupami produktów lub kategoriami. Weźmy pod uwagę też zróżnicowanie interesujących użytkownika produktów pod względem wysokości rabatu lub dostępności. W ten sposób możemy stworzyć i przypisać do użytkowników tagi takie jak np. Łowcy Okazji, Fani Nowości, Wyprzedażowi Szperacze.

Etap 2 – Klient Monitorowany 

Czym się charakteryzuje? Posiadamy jego adres e-mail i zgodę na przesyłanie wiadomości marketingowych.

Cel na tym etapie: Profilowanie użytkownika poprzez zwiększanie ilości pozyskanych danych osobowych i o jego zachowaniach na stronie.

Co wykorzystać?

• Personalizowane wiadomości. Po dokonanej rejestracji wysyłamy użytkownikowi wiadomość z podziękowaniem za dołączenie do grupy klientów lub listy mailingowej. W wiadomości wskażmy najważniejsze z punktu widzenia klienta obszary na stronie. Może to być np. kontakt z działem obsługi klienta, supportu, zasady przetwarzania danych osobowych, polityka prywatności, certyfikaty i nagrody. Warto wybrać takie, które zbudują i zwiększą zaufanie, opisać krótko zasady zakupów oraz ewentualnych reklamacji lub zwrotów, np. w formie ikonek.  
• Udostępniamy materiały, ebooki, lub zbiory artykułów o produktach w zamian za bardziej szczegółowe dane. Klient zainteresowany materiałem może go otrzymać, jeśli poda nam np. imię, nazwisko, numer telefonu (jeśli jeszcze nie mamy), nazwę firmy. W tym celu sprawdzą się pop-upy i formularze w sekcji blog, na kartach kategorii produktowych (w przypadku B2C), w sekcji portfolio, case study lub kontakt (w przypadku B2B).
• Na tym etapie możliwe jest też tagowanie zachowań i odwiedzanych obszarów na stronie. Jest to ciąg dalszy wstępnego profilowania z części poświęconej Klientowi Anonimowemu. W ten sposób budujemy chmurę tagów klienta, dzięki czemu będziemy mogli przypisać go do odpowiedniej grupy komunikacyjnej w przypadku prowadzenia różnych działań marketingowych dla różnych grup produktów.
• Personalizowanie zawartości strony sklepu. W tej roli sprawdzą się banery oraz ramki rekomendacji. W zależności od historii przeglądania, popularności lub scenariuszy AI, użytkownik zobaczy te najbardziej dopasowane do niego. Będą to między innymi rekomendacje produktów przeglądanych przez podobnych użytkowników, produkty z grupy “kupowane razem” itp.
• Personalizowane wiadomości w komunikatorze chat z przypominaniem przeglądanych produktów.
• Email marketing – regularna komunikacja o nowych produktach, ofertach, promocjach, z naciskiem na historycznie przeglądane produkty i kategorie będzie przypominać użytkownikowi o sklepie. 
• Remarketing dynamiczny – Przyłączenie użytkownika do kampanii display’owych prowadzonych w połączeniu z siecią reklamową Google. Prezentowanie reklam produktowych w ramkach reklamowych na innych przeglądanych przez użytkownika stronach. 

Etap 3 – Klient w procesie zakupu 

Cel na tym etapie: lepsze dopasowanie oferty i zwiększenie zadowolenia klienta przy zwiększeniu wartości koszyka.

Co wykorzystać? 

• Ramki rekomendacji na stronach produktów oraz w pierwszych krokach realizacji transakcji “w koszyku”. Mowa tu o podpowiedziach pokazujących produkty podobne, komplementarne lub kupowane przez innych użytkowników sklepu wraz z artykułem, który jest obecnie w koszyku klienta.
• Na tym etapie wskazane też jest wykorzystanie kolektorów danych transakcyjnych, przenoszenie danych z formularzy transakcyjnych do bazy oraz budowanie profilu do segmentacji.
• Automatyzacje porzuconych koszyków. W sytuacji, gdy klient nie dokończył rozpoczętych zakupów, a w jego koszyku znajdują się produkty, Marketing Automation może pomóc w nakłonieniu użytkownika do doprowadzenia transakcji do końca. Jednym ze sposobów jest wysyłanie wiadomości e mail z produktami dodawanymi do koszyka, opcjonalnie z listą produktów komplementarnych, sprzedawanych łącznie. Warto zaoferować klientowi możliwość wykorzystania dodatkowego rabatu jako instrumentu zachęcającego do dokończenia zakupu. W tych działaniach ważna jest optymalizacja czasu reakcji (czasu od porzucenia koszyka do wysłania wiadomości). Ustawienie zbyt długiego czasu może skutkować utratą zainteresowania ze strony klienta, ponieważ zakup został już zrealizowany u konkurencji.
• Remarketing Dynamiczny – wykorzystanie feedu produktowego w reklamach display’owch.
• Automatyzacja wiadomości chat z przypomnieniem o niedokończonych zakupach. Wyświetlanie linków do kart produktów z porzuconego koszyka lub wyświetlanie specjalnie utworzonej oferty na historycznie przeglądane produkty może zachęcić do dokończenia zakupów.

Etap 4 – Klient po zakupie

Cel na tym etapie: Zwiększenie zadowolenia klienta i zbudowanie zaufania oraz “sympatii”, by zwiększyć prawdopodobieństwo kolejnego zakupu.

Co wykorzystać?

• Personalizowane wiadomości transakcyjne z podziękowaniem za zakupy i informacją o dostawie, przesyłce, transporcie, ze wskazaniem informacji potrzebnych w dalszym etapie realizacji transakcji. To czas na działania, które pozwolą utrzymać wysoki poziom satysfakcji klienta z dokonanego zakupu. Możemy w tym celu wysłać mu np. linki do materiałów “how to” lub instrukcji użytkownika (w zależności od specyfiki produktu).
• W przypadku powtarzalnego zapotrzebowania na produkt (np. produkt z grup FMCG, pokarmy dla zwierząt, materiały papiernicze dla artystów, kreślarskie, malarskie), warto  utworzyć automatyzacje przypominające o nadchodzącym czasie, kiedy zakup może lub musi być dokonany (replenishment). 
• Bieżąca komunikacja e-mail marketingowa – dostarczajmy klientowi newslettery z naciskiem na informacje o produktach przeglądanych i historycznie dodawanych do koszyka, ale nie zapominajmy również o innych produktach. W ten sposób możemy budować i zwiększać zainteresowanie jak największą częścią oferty sklepu.
• Bieżąca komunikacja poprzez komunikaty Web push – tematycznie powiązana z mailingiem jest alternatywnym kanałem przesyłania informacji zawartych w ofertach dystrybuowanych drogą e mailową.
• Kontynuacja wykorzystania personalizowanych obszarów strony sklepu (bannery, ramki rekomendacji).

Etap 5 – Klient Uśpiony

Cel na tym etapie: Nakłonienie do powrócenia na stronę i przywrócenie zainteresowania ofertą sklepu.

Co wykorzystać?

• Specjalne wiadomości mailowe z super ofertą. 
• Po powrocie na stronę pokażmy klientowi formularze badające opinie i preferencje. W ten sposób zadbamy o budowanie aktualnego profilu użytkownika.
• Tagowanie zachowań i odwiedzanych obszarów na stronie (cd. wstępnego profilowania z części poświęconej Klientowi Anonimowemu). Budujemy chmurę tagów klienta, dzięki czemu będziemy mogli przypisać go do odpowiedniej grupy komunikacyjnej w przypadku prowadzenia różnych działań dla różnych grup produktów.  
• Personalizowanie treści (banery ramki, pop-upy, wiadomości – np. chat,) na stronie w celu dopasowania oferty i kreowania poczucia “ten sklep jest dla mnie”. 

Słowniczek

Pop-up 

Graficzna warstwa na stronie pojawiająca się na akcję lub działanie użytkownika strony. Może obejmować całą powierzchnię strony lub fragment. Zwykle przesłania stronę wymuszając podjęcie czynności oczekiwanej z punktu widzenia celu.

Przykład okna pop-up w sklepie mlamp.pl

Alert Web Push 

Powiadomienia Web Push pozwalają użytkownikom wyrazić zgodę na otrzymywanie aktualnych informacji i komunikatów z witryn, których treści są ciekawe, atrakcyjne i godne uwagi. Powiadomienia pozwalają na skuteczne ponowne zaangażowanie użytkowników wykorzystując personalizowanych treści. 

Exit – pop up 

Okno pop-up pojawiające się przy próbie opuszczenia strony. Wyświetlenie okna Exit pop-up wywoływane jest przy ruchu kursora myszki poza obszar strony, poza okno przeglądarki, lub do obszaru z paska adresu i skrótów ulubionych.

Przykład okna exit pop-up w sklepie deezee.pl

E-mail marketing 

Forma marketingowej komunikacji bezpośredniej wykorzystującej pocztę elektroniczną. Zaletą tej formy kontaktu z grupą docelową jest duży stopień personalizacji i dostosowania treści. Dobrą praktyką e-mail marketingu jest wyrażenie zgody na otrzymywanie wiadomości. 

Ramki rekomendacji 

Obszary witryny internetowej dynamicznie uzupełniane propozycjami produktów, które wpasowują się w zainteresowania i potrzeby użytkownika. Dzięki algorytmom AI i programowanym regułom dają duże prawdopodobieństwo dokonania zakupu lub zwiększenia wartości koszyka. 

SMS

Narzędzia Marketing Automation umożliwiają integrację z zewnętrznymi usługodawcami masowych wysyłek SMS.

Infografikę w wysokiej rozdzielczości pobierzesz TUTAJ