#growUp!

Zaznacz stronę

Strona głównaBlogPoradnikChecklista CRO: metody kontaktu i kluczowe informacje dla klientów 

Zadowolony klient chętniej wróci do nas na kolejne zakupy – to oczywistość, do słuszności której chyba nikogo nie trzeba przekonywać. Ale jak sprawić, by kupujący w e-sklepie czuli się profesjonalnie obsłużeni, a samą firmę postrzegali jako eksperta w swojej dziedzinie? Przede wszystkim należy zadbać o to, by strona sklepu dostarczała im wszystkich informacji, których akurat potrzebują – od numeru telefonu do firmy, po porady w zakresie użytkowania produktów. Przedstawiamy porcję dobrych praktyk, których zastosowanie pomaga zmienić ruch na stronie w konwersję i realne zyski.

 

Metody kontaktu

Wydawać by się mogło, że wystarczy w dowolnym miejscu na stronie podać numer telefonu lub adres e-mail, by potencjalny klient mógł się z nami skontaktować.  Otóż nie – ten element także wymaga dopracowania i umieszczenia go w odpowiedniej lokalizacji. Szczególnie w przypadku, kiedy nie jesteśmy typowym sklepem wysyłkowym, a oferujemy naszym klientom usługi bądź drogi asortyment (np. sprzęt specjalistyczny lub wyposażenie gastronomii), asortyment wielkogabarytowy (meble, artykuły budowlane) czy skomplikowany (np. instalacje smart house). Wtedy powinniśmy położyć szczególny nacisk na ten aspekt naszej strony, bo możemy mieć pewność, że potencjalny klient będzie miał dodatkowe pytania. 

Dane kontaktowe bądź formularze możemy umieścić w różnych miejscach na stronie. Powinny być oznaczone w sposób czytelny i zrozumiały – np. za pomocą ikony telefonu lub koperty. Pamiętajmy, by elementy te dopasować do kolorystyki i stylu (layoutu) naszej strony. Oczywiście należy zaprojektować również dedykowaną zakładkę “kontakt”, aby umieścić w jednym miejscu wszystkie dane teleadresowe firmy i formularz kontaktowy. 

Tak dopracowane elementy sprawią, że użytkownicy bez problemu będą mogli się z nami skontaktować. Jednocześnie zwiększymy – tak ważne w biznesie – zaufanie do naszego sklepu lub firmy. 

Telefon

Element ten możemy ulokować zarówno w stopce, jak i w nagłówku strony.  Zazwyczaj umieszcza się go w prawym górnym rogu. Jeśli nasz sklep posiada kilka różnych numerów, powinniśmy wybrać ten najważniejszy (np. do centrali naszej firmy), a resztę zawrzeć w zakładce “kontakt” z dokładnym opisem.

checklista cro - kontakt roletix

źródło: https://www.roletix.com/

checklista cro - mapa

źródło: https://www.roletix.com/kontakt/

Na powyższym przykładzie widzimy również bardzo istotną informację o godzinach pracy infolinii. Jest to element, który stał się już standardem – dzięki niemu klient wie, kiedy może się z nami skontaktować, a co za tym idzie, nie będzie sfrustrowany, jeśli nie odbierzemy telefonu po godzinach. Niestety wiele sklepów wciąż jeszcze o tym zapomina. 

Ciekawym i nowatorskim rozwiązaniem jest zastosowanie “chmurki telefonu”, która pozwala na kontakt ze sklepem. Znajdują się w niej informacje o pracy infolinii oraz hasła stanowiące swoistego rodzaju CTA, jak np. “ustalimy, czego potrzebujesz”.

checklista CRO - CTA

źródło: https://www.euro.com.pl/

checklista CRO - rozmowa z ekspertem

źródło: https://www.euro.com.pl/laptopy-i-netbooki/hp-15s-fq1133nw-15-6-intel-core-i5-1035g1-8gb-ram-512gb-dysk-win10.bhtml

Dość powszechnie stosowaną praktyką jest opcja “zostaw numer – oddzwonimy”. Może to być rozwiązanie odpowiednie dla osób, które nie posiadają darmowych minut lub w danej chwili nie mogą rozmawiać przez telefon. Dodatkowo zbieramy do swojej bazy kontakty do kolejnych użytkowników, do których możemy potem kierować np. wiadomości SMS z ofertą. Istotnym jest, aby w takim pop-upie znalazł się checkbox dotyczący RODO i zgód marketingowych.

checklista CRO - checkbox

źródło: https://www.t-mobile.pl/c/kontakt?rel=menukontakt&snrs_cp=87889b2e-ebc8-47fd-80cf-f830a39d623a&snrs_var=2101513

 

E-mail

Podobnie jak telefon, ta metoda kontaktu musi znaleźć się w zakładce “kontakt”. Dodatkowo możemy umieścić adres e-mail w nagłówku lub w stopce strony – w zależności od tego, jaką formę kontaktu preferuje nasza firma. Jeśli jest nią e-mail, warto go bardziej wyeksponować. 

checklista CRO - mail

źródło: https://zapato.com.pl/

checklista CRO - adresy mailowe

źródło: https://pulsdlazdrowia.pl/

 

Live Chat / Messenger 

Jest to stosunkowo nowa forma kontaktu, jednak powszechnie wykorzystywana już przez większość dużych firm. Odpowiada ona przede wszystkim młodszemu pokoleniu, więc jeśli naszym targetem są osoby młode, powinniśmy mocniej pochylić się nad dobrym wdrożeniem tej opcji. 

Live Chat możemy umieścić w zakładce kontaktowej. Jeśli jednak chcemy, by był on podstawową formą kontaktu, lepiej zastosować go w formie ikony “chmurki chatu” – podobnie jak w przypadku opisywanej “chmurki telefonu”. W obu tych przypadkach należy zastanowić się nad podstawowymi kwestiami:

  • Jak szybko ma się pojawić “chmurka”? 
  • Jak długo ma być na stronie?
  • Czy po kliknięciu i zamknięciu okna ma nadal być widoczna?
  • Czy będzie wyświetlać się poza godzinami pracy firmy? 
  • Gdzie będzie umiejscowiona – na stronie głównej, w kategoriach i kartach produktu,  czy tylko w wybranych miejscach?
  • Jak powinna być wyświetlana na wersji mobilnej serwisu?
  • Czy nie przysłania innych istotnych elementów strony bądź nie sprawia użytkownikom problemów podczas przeglądania strony?

Nie ma uniwersalnych odpowiedzi na te pytania. Funkcjonowanie “chmurki” trzeba dostosować do specyfiki naszej działalności, a przede wszystkim do naszego typu klienta i jego zachowań na stronie. Powinniśmy również wybrać, którą z “chmurek” chcemy zastosować – tę z chatem, czy tę z telefonem. Obecność dwóch “chmurek” na jednej stronie nie jest dobrym pomysłem. 

Pamiętajmy, aby “chmurka” chatu nie przeszkadzała w przeglądaniu strony i nie była proporcjonalnie za duża w stosunku do reszty elementów. Stosowanie chatu, który sam otwiera się wraz z oknem dialogowym, nie jest praktyką przyjazną użytkownikowi – rozprasza, zasłania elementy witryny, może być też odebrany jako nachalny i drażniący. A przecież jest to efekt odwrotny do zamierzonego w CRO. 

checklista CRO - livechat

źródło: https://sklep.bellita.waw.pl/

Decydując się na “chmurkę” należy zastanowić się, czy chcemy stworzyć nasz wewnętrzny chat, zaimplementować rozwiązanie od zewnętrznego dostawcy (np. z narzędzia marketing automation), czy też wykorzystać “Facebook Customer Chat”. Jeśli skorzystamy z ostatniej opcji, łatwiej będzie nam kontynuować rozmowę z danym użytkownikiem, zapewnimy również widoczność chatu w naszej aplikacji. W przypadku chatu wewnętrznego strony, użytkownik nie ma z reguły możliwości powrotu do rozmowy (niektóre platformy oferują opcję zapisu rozmowy chatu). 

checklista CRO - messenger

źródło: https://wersm.com/wp-content/uploads/2017/11/wersm-facebook-customer-chat-plugin-customer-service.jpg

Należy pamiętać jeszcze o jednej bardzo ważnej kwestii, czyli o obsłudze livechata przez konsultantów na bieżąco. Coraz bardziej popularne stają się chatboty, jednak nic nie zastąpi ludzkiej wiedzy i doświadczenia, szczególnie w sytuacjach problematycznych. Warto również zastosować zdjęcia (miniaturki) naszych pracowników, aby wyświetlały się one podczas konwersacji na czacie. Ten zabieg zmniejsza barierę w komunikacji, jaka występuje w kontaktach niefizycznych. Chat jest formą nieoficjalną, więc możemy – a nawet powinniśmy – zastosować zwroty oraz formę języka dostosowaną do klienta z zachowaniem kultury i norm panujących w firmie. 

checklista CRO - chatbot

źródło: https://www.medicover.pl/

Nie podlega dyskusji fakt przewagi człowieka obsługującego chat nad botem. Możemy to jednak sprawnie połączyć, ponieważ większość firm nie oferuje przecież obsługi nieustannie przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Dlatego wykorzystanie chatbota np. poza godzinami pracy jest jak najbardziej uzasadnione.

checklista CRO - bot

źródło: https://sempai.pl/

Chatbot może się też sprawdzić w pytaniach prostych, tendencyjnych. Skorzystanie z niego zwalnia użytkownika z konieczności szukania informacji na stronie – otrzymuje gotowe odpowiedzi lub linki do miejsc, gdzie może uzyskać więcej informacji. 

checklista CRO - chatbot 2

źródło: https://www.medicover.pl/

 

Formularz kontaktowy

Nie należy bagatelizować tej formy kontaktu, choć badania wskazują, że jest on dość niechętnie wybierany, a użytkownicy wolą klasyczne maile (Omnichannel 2018). Do zalet formularzy możemy zaliczyć brak konieczności logowania się na swoją skrzynkę e-mail, czy szukania i kopiowania adresu mailowego. Zazwyczaj formularze nie oferują wysyłania potwierdzenia do klienta, dlatego dobrą praktyką jest zastosowanie automatycznych powiadomień wysłania formularza. Warto zastosować zwroty typu: “Dziękujemy za wiadomość, skontaktujemy się najszybciej jak to możliwe / w najbliższy dzień roboczy” itp. Taką samą informację, wraz z podziękowaniem, możemy również umieścić w naszej automatycznej wiadomości wysyłanej na mail klienta.  

checklista CRO - formularz kontaktowy

źródło: https://sempai.pl/kontakt/

 

Formularz kontaktowy powinien znajdować się w zakładce “kontakt” lub dodatkowo na stronie głównej i zawierać tylko takie pola, które są wymagane do udzielenia odpowiedzi klientowi. Ilość pól – również tych opcjonalnych –  warto więc ograniczyć do niezbędnego minimum.

Co zawiera dobry formularz kontaktowy?

  • pola obowiązkowe – imię i e-mail
  • pola opcjonalne (dodatkowe) – np. numer telefonu
  • zapewnienie o bezpieczeństwie danych
  • zgodę na przetwarzania danych osobowych i komunikację drogą mailową (wymagane przez ustawę o ochronie danych osobowych, ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz prawo komunikacyjne)
  • podziękowanie wraz z informacją o wysłaniu potwierdzenia na e-mail
  • komunikat o błędach w formularzu (walidacja danych) np. niepoprawny format numeru tel. 
  • wskazanie pól obowiązkowych np. za pomocą znaku gwiazdki czy napisu w nawiasie “pole obowiązkowe”.

checklista CRO - pola obowiązkowe

źródło: https://www.apart.pl/swiat/zakupy-online/kontakt

 

Formularz inny niż wszystkie

Zamiast klasycznego formularza można rozważyć inny, o wiele skuteczniejszym pod względem współczynnika konwersji. Mowa o spersonalizowanym formularzu dostosowanym do profilu naszej działalności. Daje on możliwość wprowadzenia wielu wygodnych rozwiązań – np. w przypadku stron oferujących wynajem nieruchomości lub pojazdów można dołączyć formularz rezerwacji. To sprawia, że kontakt telefoniczny nie jest wymagany, należy jednak pamiętać, że konieczne będzie stworzenie większej ilości pól do wypełnienia niezbędnych do sfinalizowania tej akcji.

checklista CRO - inny formularz

źródło: https://carsmile.pl/kontakt

 

Pozostałe informacje

Pamiętajmy, że często odwiedzają nas użytkownicy, którzy mogą mieć inne upodobania co do kontaktu niż my sami. Często wynika to z charakterystyki danego pokolenia. Dlatego pomimo że naszymi klientami są np. głównie osoby z pokolenia X (znamy nasz target), nie zapominajmy o tym, że mogą zdarzyć się również inni klienci, którzy będą mieć inne wymagania i oczekiwania. Na naszą stronę może wejść każdy, a często sklep odznacza się szerokim przekrojem wiekowym użytkowników. 

Oferowane metody kontaktu muszą również odpowiadać na zapotrzebowania danego rynku, gdyż obywatele poszczególnych państw mają różne upodobania – Niemcy preferują kontakt telefoniczny, Anglicy również bardzo często wybierają tę formę kontaktu, jednak zdecydowanie częściej korzystają z maila i livechatu. Dlatego warto przeanalizować rynek, na którym świadczymy nasze usługi i skupić się maksymalnie na rozwoju preferowanych form kontaktu w danym kraju. 

Wszystkie elementy kontaktu powinny być “klikalne”, czyli podlinkowane – zarówno ikona telefonu, jak i całość łącznie z np. adresem e-mail. Nie powinniśmy zmuszać klientów do wpisywania ręcznie numeru telefonu, szczególnie jeśli korzystają oni ze smartfona. Możemy zaimplementować też inne metody kontaktu, jak np. Skype czy Whatsapp, jeśli wiemy, że nasi użytkownicy preferują kontakt tymi kanałami. Coraz częściej spotykane są także rozwiązania dla osób niepełnosprawnych, np. niesłyszących, które ułatwiają im kontakt z firmą. 

checklista CRO - język migowy

źródło: https://www.samsung.com/pl/projekty/jezykmigowy/

Ciekawą formą kontaktu jest video chat. Po wybraniu tej opcji, klient widzi swojego doradcę na ekranie, zaś sam może pozostać tylko przy włączonym mikrofonie.

checklista CRO - chat z konsultantem

źródło: http://www.auto-zieba.com.pl/video-chat-z-konsultantem-dzialu-sprzedazy

Można zastosować też formę umówienia się na spotkanie on-line lub stacjonarne. Takie rozwiązanie daje obu stronom czas na przygotowanie się do rozmowy. 

checklista CRO - umawianie się na konsultację

źródło: https://www.ikea.com/pl/pl/customer-service/services/planning-consultation/

 

Kluczowe Informacje dla Klienta 

Wszelkie informację o firmie, sprzedawanych produktach czy świadczonych usługach możemy nazwać zbiorem informacji dla klienta. Słowo zbiór może być nieco mylące, bo nie chodzi tu o jeden element na stronie, a informacje z różnych dziedzin rozproszone w różnych miejscach – jest to zarówno zakładka “kontakt”, jak i blog/poradnik, a nawet regulamin sklepu. 

Informacje dla klienta to niezwykle istotny element. Dobrze poinformowany użytkownik, który nie musi zbyt długo szukać odpowiedzi na interesujące go pytania, odbiera firmę jako profesjonalną i godną zaufania, a co za tym idzie, chętniej dokona zakupu właśnie na tej stronie. 

 

Blog / Poradnik

Przed stworzeniem i wprowadzeniem tej sekcji na stronę należy zastanowić się, jaka forma będzie bardziej wartościowa dla naszych użytkowników. Przeanalizujmy, co będzie chętniej czytane, a przede wszystkim, co lepiej sprawdzi się w kontekście naszej działalności: prowadzenie typowego bloga czy poradnika. 

checklista CRO - blog

źródło: https://www.galeriaplakatu.com/aktualnosci

Firmowy blog skupia się zazwyczaj na przedstawianiu i komentowaniu nowości oraz aktualnych wydarzeń w branży. Często zawiera też elementy poradnikowe – odpowiada na popularne pytania i wątpliwości użytkowników. Dostarczanie takiego contentu zwiększa ruch na stronie, który z czasem może przerodzić się w konwersję. Użytkownicy znajdujący na blogu konkretne odpowiedzi na swoje zapytania, dostrzegają w firmie ekspertów i pasjonatów – nie odbierają treści blogowych jako reklamy skierowanej wyłącznie na sprzedaż. W ten sposób budujemy swoją wiarygodność i zaufanie potencjalnych klientów.

checklista CRO - blog 2

źródło: https://www.marko.pl/pl/n/list

Blog warto podzielić na tematyczne sekcje, aby łatwiej było się w nim odnaleźć. Należy jednak pamiętać, by treści były na bieżąco aktualizowane i dodawane regularnie. Wyświetlane w “aktualnościach” wpisy sprzed kilku lat mogą wywołać efekt odwrotny od zamierzonego i odstraszyć klientów wywołując niepewność co do kondycji i funkcjonowania firmy.

checklista CRO - poradnik

źródło: https://glov.co/pl/blog/

Poradnik również może być prowadzony w formie bloga. Co je od siebie różni? W poradniku skupiamy się na konkretnych wskazówkach, często elementach technicznych, możemy też bazować na przykładach naszych realizacji lub świadczonych usług. Wybór poradnika to doskonałe rozwiązanie dla stron ofertowych/usługowych oraz sklepów oferujących gotowe produkty.

checklista CRO - porady

źródło: https://www.castorama.pl/inspiracje-i-porady.html

Charakter poradnika uzależniony jest ściśle od profilu działalności. Dla producenta mebli do samodzielnego montażu doskonałym pomysłem będą porady dotyczące składania elementów, które uzupełnią suche informacje z instrukcji obsługi, zaś w sklepie ogrodniczym sprawdzą się podpowiedzi na temat pielęgnacji roślin. Tekst poradnika warto urozmaicać filmami instruktażowymi lub zdjęciami, na których poszczególne czynności wykonują pracownicy firmy. Pamiętajmy, by porady przedstawiane były w kontekście oferowanych produktów i usług.

checklista CRO - porady 2

źródło: https://www.jungleboogie.pl/blog/

 

Social Media (odnośniki / znaczniki) 

Warto zatroszczyć się o to, by firma obecna była w social mediach, a jej profile były zadbane i regularnie prowadzone. Aby dostarczać odbiorcom wartościowy content, można posiłkować się artykułami z bloga.

checklista CRO - social media

źródło: https://sklep.bellita.waw.pl/

checklista CRO - social media 2

źródło: https://www.agatameble.pl/

Social media oferują coraz więcej możliwości, z których może korzystać firma. Pokazanie naszej obecności w “socialach” na stronie internetowej, możemy wykorzystać np. jako zachętę do komentowania lub pozostawiania opinii w tych kanałach. W ten sposób budujemy zasięgi na Facebooku lub Youtubie, a tym samym podnosimy wiarygodność firmy. Dzięki social mediom trafią też do nas osoby, które poznały nas za pośrednictwem tych kanałów, a nie z poziomu przeglądarki.

Jakie kanały social media wybrać? Zależy to oczywiście od branży naszej działalności. Nie musimy jednak zamykać się tylko na jeden kanał, ponieważ niektóre z nich wzajemnie się uzupełniają – w ten sposób zwiększymy szanse na poszerzenie grona odbiorców. Możemy przyjąć następującą klasyfikację:

  • Facebook – branże: turystyczna, beauty, gastronomia, budowlana, IT, sport i rekreacja, motoryzacyjna, meblowa, jubilerska oraz usługowa 
  • Instagram – branże: odzieżowa, jubilerska, beauty, gastronomia, motoryzacyjna, meblowa
  • Pinterest – branże: gastronomia
  • Linked in – branże:  IT, sektor finansowy, techniczny/specjalistyczny 

checklista CRO - post 1checklista CRO - post 2

checklista CRO - post 3

checklista CRO - post 4

 

Ceny / Cenniki

Zagadnienie cen zostało już dokładnie omówione w artykule o optymalizacji karty produktów, tu jednak chcemy poruszyć problem stron, które nie mają opcji “dodaj do koszyka”. Dotyczy to np. firm oferujących swoje towary z montażem u klienta – w takim przypadku strona często ma charakter katalogu produktów i nie ma tu typowej karty produktowej. Dzieje się tak również wtedy, gdy z jakiegoś powodu nie chcemy od razu umieszczać ceny, a zależy nam na zainteresowaniu produktem.

W opisanych powyżej przypadkach często stosujemy zakładkę “cennik” ze zbiorczą tabelą szacunkowych cen. Możemy przedstawić je w formie przybliżonej lub widełek “od do”. Oczywiście musimy pamiętać, by ceny dotyczyły stosowanych w branży jednostek, aby nie budziły wątpliwości, czy dotyczą całości, czy też są wyliczane np. za metry kwadratowe. 

checklista CRO - cennik

źródło: https://zielona-energia.com/faq/

checklista CRO - ceny

źródło: http://remonty-pro.pl/cennik-uslug-budowlanych

Podanie – nawet szacunkowego – cennika pozwala klientom zorientować się w kosztach usługi, nawet jeśli do ustalenia końcowej ceny niezbędny jest kontakt z konsultantem. Może być to dużym atutem, szczególnie jeśli konkurencja takich cen nie podaje i zmusza klienta do kontaktu już na początkowym etapie wyboru produktu czy usługi.  

 

Q&A / Najczęściej zadawane pytania / FAQ

Jest to sekcja bardzo istotna i polecana w szczególności dla branż technicznych oraz usług lub produktów nietypowych, budzących wątpliwości wśród potencjalnych konsumentów. Przykładem może być fotowoltaika.

checklista CRO - faq

źródło: https://zielona-energia.com/faq/

Dobrze stworzona sekcja Q&A to więcej informacji, a więc i większa wartość oraz rzetelność firmy w oczach klienta, co oczywiście może przełożyć się na wzrost konwersji. Starannie przygotowane Q&A pozwala uniknąć dużej liczby prostych i ogólnych zapytań kierowanych do firmy. Te, które się pojawią, zazwyczaj są już o wiele bardziej zaawansowane. 

Taką sekcję możemy zatytułować Q&A lub “Najczęściej zadawane pytania”, często faktycznie stanowiące prawdziwe zapytania klientów lub takie, które przypuszczamy, że mogą się pojawić. Pamiętajmy aby odpowiedzi były krótkie, a zarazem wyczerpujące, zazwyczaj w kilku zdaniach. 

 

Damian Kołodziejski